Как оценить клиентоориентированность на собеседовании. Вопрос ориентации. Примеры успешных реализаций

Вы слышали о семинарах и тренингах, темой которых является клиентоориентированный подход к ведению бизнеса? Давайте разберемся, что представляют собой такие занятия и насколько они могут оказаться полезными для вас или ваших сотрудников.

Что значит «бизнес, ориентированный на клиента»?

Суть клиентоориентированного подхода заключается в том, что фокус внимания сотрудников направлен в первую очередь на покупателя или заказчика. Главнейшая задача каждого члена коллектива - делать все для того, чтобы тот, кто пополняет кассу фирмы, хотел в будущем еще не раз к вам вернуться.

Можно выделить следующие принципы клиентоориентированного подхода:

1. Глубокое понимание и удовлетворение потребностей покупателя или заказчика.
2. Реализация продуктов и услуг, качество которых соответствует ожиданиям потребителя или превосходит их.
3. Эффективное взаимодействие с клиентами, построенное на взаимном уважении.
4. Готовность руководителей любого уровня к открытому общению.
5. Гибкость организации в отношении меняющихся запросов покупателей и заказчиков.
6. Создание для клиента комфортной психологической обстановки.
7. Стремление помочь покупателю, принять участие в решении его задач.
8. Постоянная работа над улучшением качества сервиса.
9. Планирование действий, направленных на привлечение и удержание клиентов.

Как известно, классический способ ведения бизнеса предполагает одновременную работу над 4 элементами маркетинга: продуктом, ценой, местоположением, продвижением. Схема 4P (product, price, place, promotion) описана достаточно подробно в знаменитой книге Ф. Котлера «Основы маркетинга».

Как происходит расстановка приоритетов в бизнесе, реализующем клиентоориентированный подход? Маркетинговых теорий много, их ценность не отрицается. Но при новом типе построения взаимоотношений с покупателями и заказчиками компания ставит во главу угла не продукт и не цену. Самое важное направление работы высшего менеджмента и остальных сотрудников - эффективное взаимодействие с клиентами.

Преимущества клиентоориентированного подхода заключаются в следующем:

1. Формируется положительная компании на рынке.
2. Образуется круг лояльных клиентов, постоянно пополняющих кассу.
3. Появляется все больше новых покупателей и заказчиков, обращающихся в вашу компанию по рекомендации знакомых.
4. Клиентоориентированный подход способствует росту продаж и увеличению объемов бизнеса.
5. Затраты на рекламу снижаются или становятся более эффективными.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

• что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
• в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
• что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
• с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
• что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
• что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания.

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса. Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара.

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.

Цели тренингов по клиентоориентированности

Клиентоориентированный подход должен поощряться во всех сотрудниках. И с каждым членом коллектива непосредственный руководитель должен регулярно обсуждать ситуации, в которых работник допустил ошибку при взаимодействии с покупателями.

На производственных совещаниях проблемные ситуации лучше не проговаривать. Для общих обсуждений удобнее использовать игровую форму тренинга.

Интерактивные занятия отчасти решают задачу «воспитания» сотрудников, хотя они и не заменяют повседневного общения руководителей с подчиненными.

Обычно выделяются такие цели тренингов по клиентоориентированности:

1. Обучение сотрудников навыкам эффективного мышления и поведения.
2. Повышение уровня эмоционального интеллекта у членов коллектива.
3. Развитие навыков
4. Стимулирование личностного роста сотрудников.

Менеджеры по продажам после прохождения тренинга с удовольствием практикуют в работе клиентоориентированный подход. Программа повышения квалификации данной категории сотрудников часто дает хорошие результаты.

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

1. Выполнение практических заданий, цель которых - сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики. Составление плана действий, как удержать клиента.
2. Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
3. Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент - клиент лояльный - клиент-приверженец).
4. Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
5. Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с
6. Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
7. Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Расчет стоимости потери клиента

Пользу и экономическую выгоду, которую дает клиентоориентированный подход, можно продемонстрировать на примере арифметической задачи, решение которой под силу даже школьнику.

Предположим, что клиент приобретает товары и услуги у вашей фирмы на сумму 10 тыс. руб. в год. Ежегодно эта сумма увеличивается на 2 тыс. руб. Какой объем продаж потеряет компания, если покупатель или заказчик не будет делать у вас покупки на протяжении последующих 5 лет? Рассчитайте сумму будущей В нашем примере она составит:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 тыс. руб.

Такова стоимость потерянного клиента. Автоматический расчет данного показателя полезно настроить в программе CRM, если такая применяется в фирме.

Зная примерную рентабельность деятельности компании, можно также рассчитать сумму недополученной прибыли. Например, если чистый финансовый результат составляет 20 % от объема продаж, за 5 лет фирма потеряет 14 тыс. руб.

В процессе решения задачи участники тренинга должны понять, насколько дорого обходится предприятию потеря каждого клиента. Важно подчеркнуть также, что поиск и привлечение нового покупателя или заказчика еще затратнее.

Причины, по которым клиент уходит

На следующем этапе занятия важно разобрать причины, по которым покупатель или заказчик чаще всего перестает обращаться в компанию, товарами и услугами которой ранее пользовался.

Для этой цели следует попросить каждого участника тренинга вспомнить случай из жизни, когда его очень плохо обслужили в магазине, после чего торговую точку посещать расхотелось. При этом важно, чтобы учащиеся ответили на вопросы:

1. В каком настроении были сотрудники, которые с вами общались?
2. Как они держали себя?
3. Что именно не удовлетворяло вас в обслуживании?
4. С чего начался конфликт? Что побудило вас разозлиться или расстроиться?
5. Какие эмоции вы испытывали во время и после посещения данной торговой точки?
6. Продолжали ли вы делать покупки в этом магазине после неприятного случая?
7. С каким количеством людей вы поделились неприятной историей?

В процессе обсуждения составляется список причин, по которым покупатели или заказчики перестают пользоваться услугами компаний. Предлагается также вспомнить случаи из деловой практики, когда клиенты уходили.

Уровни сервиса

Не секрет, что у каждого человека есть свое понимание, каким должен быть сервис в компании. Тратя деньги, мы рассчитываем получить определенный уровень комфорта и испытать (или хотя бы обойтись без отрицательных).

Клиентоориентированный подход в современном менеджменте предполагает знание 3 уровней обслуживания, которые можно наблюдать в различных организациях:

1. Низкий. Ожидания клиента не оправданы. Он получает меньше, чем рассчитывал, испытывает негативные эмоции.
2. Стандартный. Ожидания клиента исполняются. Он получает именно то, что рассчитывал. Клиент равнодушен, спокоен.
3. WOW-сервис. Клиент получает больше, чем рассчитывал. Он испытывает положительные эмоции, чувствует желание вернуться в компанию за новыми покупками.

Для изучения различных уровней сервиса участники тренинга делятся на 3 команды. Каждая команда за ограниченный период времени (10 минут) должна придумать и разыграть сцену покупки в магазине:

С низким уровнем сервиса;

Со стандартным уровнем сервиса;

С уровнем обслуживания WOW.

Перед каждой сценкой участник тренинга, играющий клиента, должен сообщить присутствующим, в какую организацию он идет, что планирует купить, какие ожидания имеет относительно процесса покупки.

После выступления клиент озвучивает, какие эмоции он испытал и какие мысли крутились у него в голове. Участник также сообщает, как он оценивает свое желание еще раз прийти за покупкой в придуманную компанию.

Игра «Да, и еще»

Важная составляющая клиентоориентированного сервиса в компании - это умение ее сотрудников соглашаться с покупателем и заказчиком, быть с ним на одной стороне. Возникающие проблемы в делах важно решать таким образом, чтобы обе стороны оставались в выигрыше. Для этого менеджеров важно научить воспринимать клиента не как противника, а как друга, с которым всегда можно договориться по-доброму.

Не секрет, что одно из важнейших правил эффективного взаимодействия с партнером - не сообщать ему, что он заблуждается. Важно согласиться и сразу сделать встречное предложение, как лучше действовать в сложившейся ситуации.

На тренингах с целью наработки этого ценного навыка часто проводится веселая игра, по правилам которой? участники не вступают в спор, а только соглашаются и договариваются друг с другом. Ведущий предлагает участникам разбиться на пары. Партнеры по игре должны представить, что они едва знакомы и оказались вместе в необычной ситуации: застряли в лифте, заблудились в лесу, потерпели кораблекрушение и оказались на необитаемом острове, стали заложниками бандитов. Им необходимо договориться, что делать дальше. Игроки по очереди выдвигают свои предложения. По правилам игры нужно каждый раз соглашаться с мнением товарища (произносить: «Да…») и дополнять его собственной идеей («… и еще…»).

В результате получаются диалоги забавного содержания:

Купим бутылку вина.

Да, и еще торт.

Да, и поедем есть его в лесу.

Да, и еще с белочками поделимся…

Игра продолжается в течение 3-5 минут.

По итогам выполнения задания участники тренинга обсуждают, какие эмоции они испытывали в процессе игры, какие мысли приходили им в голову, что показалось трудным, а в какие моменты было очень просто.

Упражнение для развития умения поддержать беседу

Ошибкой многих сотрудников, из-за которой часто не удается реализовать клиентоориентированный подход в работе организации, является нежелание разговаривать с покупателем на какие-либо темы, не связанные с работой. Между тем многие клиенты предпочитают иметь дело с теми продавцами, с которыми у них сложились хорошие отношения.

Поэтому на тренингах по клиентоориентированности изучают технику «малого разговора». Участникам предлагается заговаривать друг с другом на отвлеченные темы, используя для этого следующие приемы:

1. Процитировать то, что собеседник сказал когда-то.
2. Дать партнеру полезную информацию.
3. Рассказать интересную историю.
4. Поблагодарить.
5. Сделать комплимент.
6. Произнести позитивное утверждение.

Упражнение «Словарик»

Это творческое задание помогает менеджерам научиться разговаривать на языке клиента. Участники тренинга делятся на команды. Каждой команде ведущий поручает составить текст презентации товаров и услуг компании, адаптированный под представителя определенной профессии (программиста, врача, моряка, журналиста). На обдумывание дается 5-10 минут. Рекламный текст должен быть написан с использованием профессионализмов и терминов, которые широко используются в рабочей среде клиента.

Упражнение «Догадайся, что ему не нравится»

Один из участников тренинга изображает недовольного покупателя: клиент решил больше не обслуживаться в компании, но не желает напрямую озвучить причину, по которой уходит. Причина описывается заранее ведущим на листочке. Участник-клиент может отпускать любые комментарии и выражать любые эмоции, но не озвучивать суть проблемы. Задача второго участника - понять, чем именно недоволен клиент.

В конце игры ведущий подводит итоги: выяснил ли менеджер причину недовольства клиента, по каким признакам он мог и должен был ее распознать, как клиент намекал на суть проблемы.

Упражнение «Объясни тому, кто не понимает»

Участники тренинга представляют, что они продают в магазине обычный, но не самый простой продукт, например флеш-носитель или банковскую карту. При этом клиент - несмышленый человек (маленький ребенок, дама, ничего не смыслящая в технике, подросток, глухонемой, сумасшедший). Задача продавца - объяснить вежливо, доступным клиенту языком, что именно он продает и зачем этот предмет нужен покупателю.

Особенности проведения тренинга в банке

Клиентоориентированный подход в банке реализовать сложнее, чем в торговой организации. В задачи сотрудников финансового учреждения входит не только обслуживание клиентов, но и соблюдение ряда законодательных норм, процедур, инструкций. В связи с этим банковский служащий должен выдвигать ряд требований к клиенту, касающихся предоставления необходимых документов, сообщения нужной информации.

Тренинг по клиентоориентированному подходу для сотрудников финансового учреждения должен включать тщательно проработанный блок по работе с претензиями и возражениями. Служащим банка важно в процессе занятия улучшить навыки мягкого управления конфликтами.

Тщательно спланированные помогут участникам тренинга научиться обслуживать клиентов на высшем уровне, одновременно настаивая на выполнении требований организации.

Программа тренинга для банковских служащих должна включать большой блок по тайм-менеджменту и самоорганизации. Операционные работники, кредитные инспекторы, сотрудники отделов продаж работают в условиях жесткого цейтнота. Они ограничены временем и при этом нередко имеют дело с очередями негативно настроенных посетителей. Постоянный стресс сказывается на характере взаимодействия с клиентами.

Тренировка навыков по поддержанию себя в работоспособном состоянии должна быть одной из основных тем на занятии с банковскими служащими.

Проведение тренинга для служащих системы образования

В связи с тем что все большее количество как средних, так и высших учебных заведений становятся полностью коммерческими, меняется отношение к студентам и школьникам. Клиентоориентированный подход в образовании также получает все большее распространение. Педагоги при этом попадают в довольно затруднительное положение. С одной стороны, они должны объективно оценивать знания своих студентов, при необходимости выставляя низкие баллы. С другой - даже самый неприлежный ученик теперь является клиентом. Его недовольство учебным заведением может обернуться потерей части дохода школы или вуза.

Поэтому тренинг для работников системы образования должен включать инсценировку и разбор всех проблемных ситуаций, возникающих на уроках, лекциях, семинарах. Преподавателям важно научиться вставать на место учеников и понимать их потребности.

Также для работников сферы образования важно осваивать на тренингах искусство вдохновлять студентов, пробуждать в них сильное желание глубоко осваивать изучаемые предметы.

Особенности тренинга для сотрудников сферы туризма

Клиентоориентированный подход в туристской индустрии особенно важен. В сфере бизнеса люди воспринимают многие мелкие неприятности и нестыковки спокойно, ожидая их. Отправляясь на отдых, однако, даже хронические трудоголики не хотят иметь дело с трудностями и проблемами. Предприятия, относящиеся к индустрии отдыха, туризма, развлечений, должны быть особенно внимательны по отношению к клиентам.

На тренинге важно особое внимание уделить работе над положительным настроем участников. Сотрудникам гостиниц, развлекательных учреждений, ресторанов, туристических компаний важно излучать энергию спокойствия и радости. Приобретая путевку за рубеж или билет на аттракцион, клиент должен чувствовать, что он уже отдыхает.

Заключение

Клиентоориентированный подход в кризис не перестает быть актуальным. В условиях строжайшей экономии во многих организациях успешно реализуются идеи, позволяющие не экономить на покупателях и заказчиках.

Чтобы клиенты оставались лояльными, многие компании проводят их сегментацию и более тщательное выявление потребностей. В условиях кризиса ужесточается конкуренция. Руководителей фирм заботит, что нужно клиентам, какие суммы денежных средств они готовы расходовать, какие продукты еще можно произвести или закупить специально для своих постоянных заказчиков.

Похоже, что финансовый кризис еще больше распространит клиентоориентированный подход в малом и среднем бизнесе. Семинары и тренинги, посвященные данной теме, скорее всего, будут оставаться востребованными долгое время.

«Клиенториентированность оценить сложно, особенно если человеку нужно показать, что он клиенториентирован. Многие, когда им это важно, становятся очень клиенториентированными. Вспомним фильм «Москва слезам не верит», где героиня Людмила увидела генерала, который пришел забирать свой пиджак из химчистки. Как только интерес пропал, она стала такой, какой она обычно бывает. Вот так и в жизни и на работе, если не важно или не опасно, многие не пытаются быть клиенториентированными.»

Мы стараемся брать людей с настоящей клиенториентированностью, которые могут работать «от клиента», вне зависимости, от того, насколько он важен или опасен для сотрудника. В этом и заключается истинная клиенториентированность

Самоориентирование, идет в основном от эгоизма, поэтому на «входе» мы стараемся оценивать это качество, как человек реагирует на «глупые» вопросы, готов ли он сделать больше, чем нужно. Также мы даем тест «Клиенториентирование», который сами создали в компании, на собеседовании.
В работе, мы также смотрим, как сотрудник общается не только с клиентом, но и с другими сотрудниками. Готов ли он слышать их и искренне сделать чуть больше для них.

Клиенториентированность – внешняя или внутренняя.

Для нашей компании не существует такого термина, как определение типа клиенториентированности. Даже на тренинге по клиенториентированности, мы сразу просим мыслить термином «человекоориентирование». У настоящей клиенториентированности, нет определения «внешняя» или «внутренняя». Есть просто человеческое качество, когда присутствует искреннее желание работать от желаний оппонента, а не от своих собственных. Из этого вытекает и желание помочь, сделать чуть больше, чтобы у оппонента появилось ощущение, что нам важно то, что важно ему. Богатый покупатель, бедный покупатель, просто прохожий, коллега, руководитель, подчиненный и даже конкурент – это все наши клиенты и мы стараемся работать для них, показывая им, что они нам важны.

Привить это качество очень сложно, несмотря на то, что мы стараемся брать на работу клиенториентированных сотрудников и проводим обучение на эту тему на обязательной основе. У нас есть авторский тренинг «Клиент компании», в котором мы даем инструменты для осознания, что такое настоящая клиенториентированность и чем это отличается от подстроек и услужливости. Также мы даем практические кейсы, в которых участники обучения не только осознают плюсы настоящей клиенториентированности, но и отрабатывают на практике инструменты.

В этом году тренинг «Клиент компании» входит в перечень обязательных и проводится сразу после «Welcome тренинга». Главный девиз тренинга: «Нам важно, что Вам важно».

На различных мероприятиях для предпринимателей часто можно услышать вопросы и дискуссии про клиентоориентированность: как добиться, чтобы сотрудники были предельно вежливыми, делали все возможное, чтобы решить проблемы клиентов, улыбались клиентам. В этой заметке излагаются мысли Евгения Дьяченко на эту тему и приводятся конкретные примеры по улучшению клиентоориентированности и уровня сервиса в компании.
Европейский опыт
После полутора лет жизни в Европе у меня сложилось впечатление, что у нас в стране проблемой является не отсутствие клиентоориентированности, а, скорее, отсутствие человекоориентиванности.
Когда в немецком супермаркете вы подходите к кассирше, она обязательно вас поприветствует с улыбкой, спросит, как у вас дела, одновременно начиная пробивать товары, потом спросит, все ли вы нашли в супермаркете, а в конце пожелает приятного вечера, успешного дня или хороших выходных – в зависимости от времени.
Казалось бы, что мешает управляющему супермаркета в России обязать своих кассиров делать то же самое?
С другой стороны, попробуйте вспомнить, когда вы в последний раз желали кассирше приятного вечера? А почему тогда рассчитываете, что она вдруг станет это делать? А достаточно ли хорошо вы относитесь к своим подчиненным, которые работают с клиентами, чтобы такое отношение они проецировали на ваших клиентов?
Итак, клиентоориентированность начинается с вас и вашей человекоориентированности.
Два вопроса
Прочитав книгу Александра Левитаса, я был восхищен его советом о том, как просто можно повысить качество услуг и клиентоориентированность, задавая клиенту всего два вопроса.
1. Оцените, пожалуйста, нашу работу по пятибалльной шкале?
И только если клиент говорит какую-либо оценку ниже 5, то задается второй вопрос:
2. а что нам надо изменить, чтобы в следующий раз вы нам поставили 5+?
Подробнее на эту тему предлагаю прочитать слова автора - Александра Левитаса.
Таким образом, мы стали выяснять, чего клиенты хотят, потом в коллективе обсуждали, как мы можем это клиентам дать.
Сотрудники
Книга Филиппа Котлера «Маркетинг от А до Я» подала мне идею, что маркетинг – это не только работа с клиентами, есть еще и внутренний маркетинг – работа с сотрудниками. Как и клиентов, сотрудников надо: а) привлечь, б) удержать, и, более того, в) надо делать все возможное, чтобы сотрудники были счастливы работать с вами. Довольный своей работой персонал будет «изливать» свое довольство на клиентов, будет улыбаться и шутить. Клиентоориентированность довольного своей работой персонала будет в разы выше угрюмых и недовольных сотрудников.
Осознав это, мы стали задавать те же самые два вопроса нашим сотрудникам в компании:
Оцените, насколько вы довольны работой в нашей компании по пятибалльной шкале?
Что мы могли бы для вас сделать, чтобы вы в следующий раз поставили 5+?
Сотрудники могут отвечать на вопросы анонимно. Большая часть вопросов сотрудников решается очень легко. Например, в офисе грязный пол – можно купить коврик и положить у порога. А иногда достаточно поменять сотруднику клавиатуру или стул, чтобы ему было удобнее работать.
Сотрудники важнее клиента
Существует мнение, что для любого бизнеса Клиент – это всё. Я согласен, но могу добавить, что Сотрудники даже важнее. Именно они делают всю работу, именно сотрудники обслуживают клиентов, без них вообще не будет бизнеса, в том числе не будет и клиентов.
Человекоориентированность по отношению к сотрудникам важнее клиентоориентированности. Уважительное отношение к сотрудникам – необходимое условие клиентоориентированности.
Мы очень любим НАШИХ клиентов. НАШИ клиенты – это те люди, с которыми нам взаимно приятно работать. Именно таким клиентам мы можем искренне улыбаться (ну и что, что в трубку, все равно слышно) и дарить подарки на Новый год. Для таких клиентов мы хотим быть еще лучше.
Если клиенту или нам не нравится сотрудничество, то нам, наверное, следует открыто в этом признаться и предложить клиенту обратиться к нашим конкурентам.
Наши сотрудники иногда выполняют различные задачи из дома во внерабочее время или во время своего отпуска для клиентов, которых они любят.
К сожалению, однажды нам пришлось отказать одному клиенту в обслуживании 8 марта (у нас был выходной) только из-за того, что ни один сотрудник не хотел в свой выходной работать с клиентом, который порой слишком нагло себя вел и был не доволен работой. Мы в компании понимаем, что в такой ситуации моральный дух и лояльность сотрудника нам важнее. Мы не будем принуждать сотрудников административными мерами работать с таким клиентом.
Система мотивации персонала
При таком демократичном подходе к сотрудникам необходимо, чтобы сотрудники тоже были подходящими – ВАШИМИ сотрудниками. Ваши сотрудники должны хотеть сделать лучше жизнь ваших клиентов, сделать свою жизнь лучше и продвигаться по карьерной лестнице. Если сотрудник приходит в офис, чтобы просидеть на стуле 8 часов и получить заработную плату - наверное, это НЕ ВАШ сотрудник.
Известный бизнес тренер мне рассказывал о том, что он заметил в одной компании: сотрудники очень часто улыбаются. Он стал интересоваться у руководства компании, какие тренинги они проводят, чтобы добиться этого. Руководитель ответил: “а мы берем на работу только тех людей, которые улыбаются на собеседовании”.
У нас в компании, пожалуй, лучший коллектив, который я встречал, - замечательные люди. Одновременно с этим, у нас вовсе не утопичная обстановка - успехи и старание поощряются, ну а проявление глупости или безответственности наказываются, а с некоторыми сотрудниками приходится расставаться, когда мы понимаем, что не подходим друг другу.
Представьте, вы приходите в 9:05 утра в банк или тренажерный зал, который отрывается в 9:00, а там еще закрыто, т.к. персонал еще не пришел, и вы вынуждены ждать. Я думаю, любому человеку это неприятно, поэтому я объясняю сотрудникам, что надо поступать с клиентами так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами в других организациях как с клиентом, - это и есть клиентоориентированность.
За опоздание у нас в компании - штраф - помыть все кружки в офисе и протереть пыль. Или другой вариант: штраф 100 рублей, которые идут в фонд корпоративных вечеринок. За более серьезные провалы в ответственности штраф может быть до 1000 рублей, которые будут вычтены из зарплаты в фонд корпоративов.
Система исчисления заработной платы менеджеров в нашей компании - процент от прибыли компании. Если клиенты довольны работой, то они обращаются к нам снова и снова, рекомендуют нас своим знакомым. Миссия менеджера - улучшить жизнь клиента. Если менеджер это сделает, то улучшится и его жизнь - вырастет доход.
Преподавание
В педагогике тоже есть своеобразная клиентоориентированность – студентоориентированность. Интересно, что те же самые два вопроса я задаю своим студентам во время анонимных опросов раз в семестр:
Оцените, пожалуйста, насколько понятно и интересно я преподаю по пятибалльной шкале?
Что я могу изменить в своей манере и системе преподавания, чтобы было 5+?
К слову, понятно и интересно преподавать программирование (операторы циклов и условного перехода, массивы и т.д.) - не так то и легко. Но в результате опросов и самосовершенствования я часто слышу от коллег и студентов, что они меня считают лучшим преподавателем программирования и одним из самых интересных преподавателей факультета.
По сути эти два вопроса - отличный инструмент улучшить деятельность в любом направлении для тех, кто всегда и во всем стремится к совершенству.
Заключение
Человекоориентированность должна быть по отношению ко всему: клиентам, сотрудникам, начальству, студентам, которым вы преподаете и т.д. Только так мы сможем сделать лучше и приятнее мир, в котором живем. Когда в следующий раз будете в супермаркете, не забудьте о человекоориентированности – скажите что-нибудь приятное кассиру.
На тему клиентоориентированности: моя любимая книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна - «Клиенты на всю жизнь», она у нас даже есть в электронной корпоративной библиотеке. Хорошая глава про клиентоориентированность есть в книге Игоря Манна «Без бюджета. 57 эффективных приемов маркетинга».

Ньюсмейкер: Смартфилд

Важнейшей и обязательной характеристикой любой современной компании, нацеленной на сохранение и укрепление своих позиций на рынке, в сегодняшних бизнес условиях является максимально четкая ориентация на своих целевых клиентов. Поэтому руководителям необходим персонал, обладающий такой компетенцией как клиентоориентированность. Обучение навыку коммуникации, привлечения и взаимодействия с клиентом является обязательным процессов в компании, так как это один из факторов успешности её на рынке.

Изучив статью Яхонтовой Елены Сергеевны «Клиентоориентированность как корпоративная компетенция персонала» мне понравилась цитата,которую автор использует в свой работе, - «Суть современного бизнеса сводится к трем простым словам: персонал, продукт, прибыль. Если у компании есть проблемы с первым пунктом, то о двух других можно просто забыть». Потому что она (цитата) полностью отражает основную мысль.

Даже текущая рыночная ситуация говорит о том, что ориентированность на каждого клиента должна являться частью обязательного набора компетенций для любой компании. Ориентироваться на клиента и его индивидуальные потребности должны все без исключения сотрудники компании, независимо от занимаемой должности и тех или иных особенностей выполняемой работы. Надо четко понимать, что, то время, в котором та или иная компания могла выделиться на фоне конкурентов за счет стоимости, ассортимента и качества предоставляемых товаров и услуг, ушло безвозвратно. Современные клиенты научились очень тонко и правильно оценивать умение компании и ее сотрудников выстраивать правильные взаимоотношения со своими потребителями. В нынешних условиях успех на рынке возможен только для тех компаний и бизнес проектов, которые смогут выстроить правильные взаимные отношения с клиентами. Только четкая ориентированность на клиента и умение услышать его позволят обеспечить взаимовыгодное сотрудничество на долгосрочную перспективу. Так или иначе, клиентская база любой компании будет достаточно четко разделяться на некоторые категории и персоналу просто жизненно необходимо обладать умением различать их, учитывать их особенности и с учетом всего этого суметь заинтересовать каждого клиента во взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве с компанией.

Добиться всех этих целей и как результат существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет не просто четко ориентирован на каждого клиента, но увидит в подобном подходе прямую связь со своими собственными интересами. Кроме того, любой персонал компании должен одинаково хорошо знать и понимать, как правильно проявить свою ориентированность на клиента.Практика проведения обучающих семинаров и тренингов по клиентоориентированности уже давно является неотъемлемой частью внутренней подготовки персонала.

В апреле 2011 года E-xecutive и Microsoft провели среди участников Сообщества опрос, посвященный клиентоориентированности как части стратегии российских компаний. На примере результатов опроса можно понять насколько важным считают клиентоориентированность как часть стратегии организации. Результаты представлены на диаграмме.

Рис.

В опросе приняли участие руководители отделов продаж, HR-директора, владельцы компаний и менеджеры по продажам. Из них 6% не считают клиентоориентированность важным элементом стратегии большинства компании, 73% респондентов с ними не согласны. Остальные участники Сообщества (21%) признали, что в их компаниях работа над внедрением философии клиентоориентированности идет полным ходом.

При полноте реализации данного подхода клиентоориентированность должна стать характеристикой деятельности самой компании, в числе приоритетов которой место интересов клиента должно быть четко определено.

Важно чтобы каждый ее сотрудник был ориентирован на обе «клиентские» стороны -- внутреннюю и внешнюю. Как определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников? Можно ли его сформировать? И как на практике в компаниях подходят к этому вопросу? Вот одни из главных вопросов на которые предстоит ответить в реферате.

Этот уровень возможно определить, проведя «обследование» корпоративной культуры компании и уровня лояльности сотрудников. Формирование клиентоориентированности бизнеса должно начинаться с формирования клиентоориентированной корпоративной культуры, а ее взращивание должно происходить одновременно с изменением корпоративных ценностей, целей, структуры, образа мышления сотрудников, в частности, формирования у них позитивного отношения к людям.

Ценность командной работы очень важна для повышения уровня клиентоориентированности, поскольку работая в сильной команде, сотрудник становится более мотивированным, продуктивным, целеустремленным. Очень важно стремиться к формированию культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей.

Реальность такова, что на достижение целей компании реально работает только некоторая часть ее персонала. Именно эта «движущаяся» часть персонала компании и является истинным человеческим капиталом. Именно истинный человеческий капитал компании в конечном итоге определяет ее конкурентоспособность. Успешное формирование человеческого капитала любой компании во многом зависит от лояльности персонала и разделением им внутренних корпоративных ценностей.

Для того чтобы клиентоориентированность стала стратегией компании, недостаточно подобрать сотрудников с требуемым потенциалом. Необходимо также осуществлять системную и эффективную подготовку персонала в соответствии с принятыми в организации стандартами обслуживания клиентов. Это создает основание для прозрачной и объективной оценки работы персонала, гарантирующее клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он будет общаться, его обслужат с «фирменным» качеством, присущим данному бренду.

При создании стандартов клиентоориентированности необходимо учитывать следующие факторы:

• -стандарты должны опираться на ожидания клиента
• -стандарты должны учитывать специфику бизнеса (так, в медицинских учреждениях улыбка не является ключевым стандартом клиентского сервиса, а медработников)
• -принятые стандарты должны соблюдаться всеми сотрудниками, а не только работниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами (если улыбка включена в стандарт поведения, то логично, чтобы и руководители придерживались этого правила при общении с подчиненными как со своими внутренними клиентами);
• -стандарты должны быть понятны каждому работнику и применимы в реальных ситуациях;
• -стандарты необходимо регулярно пересматривать.

Безусловно, стандарты делают рабочий процесс понятным для персонала, минимизируют временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, но с их помощью невозможно перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам, поэтому нужно изначально отбирать подходящих кандидатов и развивать у них навык клиентоориентированности. И сегодня трудно представить себе организацию, которая не стремилась бы развивать такую компетенцию у своих сотрудников.

Рассмотрим некоторые подходы к выработке клиентоориентированности.

Наглядно можно увидеть на таблице 4 подходы к развитию клиентоориентированности персонала.

Таблица 4 «Подходы к развитию клиентоориентированности персонала»

Человек как существо социальное очень чувствителен к характеру взаимодействия с другими людьми. Он подсознательно стремится к такому общению, которое позволит ему ощутить свою значимость, почувствовать самоуважение и получить позитивную обратную связь. Это в равной степени относится как к клиенту, так и к сотруднику. В связи с этим программу обучения клиенториентированности можно построить не на приоритете клиента, а на равенстве позиций, сместив при этом фокус на сотрудника.

Суть такого метода в обучении клиентоориентированности заключается в том, чтобы показать работнику, что клиентоориентированное поведение в первую очередь выгодно ему самому:

• -в материальном отношении - если материальная мотивация в компании выстроена правильно, то чем качественнее работник обслуживает клиента, тем больший бонус он получает в итоге.
• -в нематериальном отношении - рабочий день проходит быстрее, снижается порог утомляемости, появляется удовлетворенность работой (чем может похвастаться не каждый сотрудник, работающий в сфере обслуживания).

Ориентированный таким образом работник растет в профессиональном отношении, пользуется уважением со стороны коллег и, что немаловажно, повышает свою самооценку.

Можно привести алгоритм для создания клиентооринетированного персонала, а именно на несколько необходимых шагов.

• 1. Подбор персонала. Невозможно научить человека тому, чему он не сможет научиться. Подбирать людей нужно изначально тех, кто готов и хочет ориентироваться на других людей, кто в своем поведении транслирует доброжелательность и позитив. Последнее можно увидеть на собеседовании - кандидат с легкостью вступает в контакт, улыбается, умеет поддержать беседу. Используя специальные интервью, можно выяснить у него его референцию, она должна быть внешней. Очень важная характеристика - это конфликтогенность. Проверить ее можно с помощью проективных интервью.
• 2. Обучение в бизнес-тренинге по клиентоориентированности помимо прочего, важно, чтобы были освещены и проработаны следующие темы: невербальное общение и причины того, почему клиенты реагируют на то, или иное поведение сотрудника. Ведь, зачастую, мы не видим со стороны себя и не замечаем, что нечаянные взгляды, повороты корпуса транслирует очень конлфиктогенное поведение. А если осознавать и управлять своим невербальным поведением, то огромное количество конфликтов и не сервисного поведения можно предотвратить.
• -работа с жалобами. То, как сотрудники «отрабатывают» жалобы часто вызывает только еще большее ухудшение ситуации во взаимодействии с клиентом, поэтому это должна быть обязательная тема в обучении персонала.

При этом обучение должны проходить все сотрудники компании, важно, чтобы одними и теми же бизнес-тренингами были охвачены сотрудники. Только тогда формируется общая среда, где живут одни и те же корпоративные ценности в отношении клиента.

3. пример руководства. Никогда сотрудники не будут клиентоориентированными, если таковыми не являются руководители. Если руководитель сам не здоровается с клиентом, и не важно - знает ли он его или нет, если руководители считает, что его, руководителя, потребности важнее, чем нужды клиента, то компания в целом навряд ли будет клиентоориентированной, какие бы красивые лозунги не говорились бы на совещаниях.

Также если кадровый менеджмент в компании выстроен таким образом, что внимания к персоналу, как внутреннему клиенту нет, то выше перечисленные пункты перестают быть действительными.

“Клиент всегда прав” - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

“Клиент всегда прав” - именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо, называется - клиентоориентированность.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца.

Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности - всё будет. Без этого в нашем блоге никак.

Уже завтра, сегодня станет вчера

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Малому бизнесу - сервис не нужен

Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.

То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия - всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.

Поэтому это нужно всем. Только один вопрос - “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в , нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом - бесконечна.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Два типа подхода

Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

Клиентоориентированный внутренняя

Именно они следуют поговорке - “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.

Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.

Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.

Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

1. Определите направление. В большей мере Вы нацелены на клиента или на деньги. Это важно, потому что, к примеру, клиенты зачастую остаются недовольны продуктом и требуют обмен, подарок и возврат.

   По закону в некоторых случаях Вы можете им отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность - это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу как поступать.

2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если клиенты уходят все, то срочно нужно что-то менять.

   Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью .

3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” - думаете Вы. Но на самом деле это не так.

   Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.

4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда!

   Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть.

5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом.

   Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно.

6. Измените персонала. Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них.

   Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить - нет единой формулы, которая учитывает все факторы.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).

Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.