Туристические тесты для менеджеров. Менеджмент в туризме - тест

Сборник заданий по дисциплине
«Менеджмент в туризме» (код МЖТ)
Задание 1.

Вопрос 1. Какое количество стратегических методов применяют компании, успешно конкурирующие в сфере туризма?
1. один;
2. два;
3. три;
4. четыре;
5. пять.
Вопрос 2. Назовите стратегические методы, применяемые компаниями, успешно конкурирующими в сфере туризма:
1. стратегическое планирование;
2. освоение новых районов туризма;
3. создание новых компаний;
4. активные инвестиции;
5. развитие действующего продукта, расширение географии поездок и продаж, введение встречных сфер деятельности.
Вопрос 3. Какая туристическая компания сохраняет постоянный рост туристических продаж и предложений с 1958 по 1998 гг.?
1. «Академсервис»;
2. «Спутник»;
3. «Тройка»;
4. «Ланта-тур»;
5. «Айрин».
Вопрос 4. На сколько процентов в год компания «Спутник» увеличивала свои возможности за период с 1969 по 1985 гг.?
1. на 25%;
2. на 5%;
3. на 10%;
4. на 15%;
5. на 20%.
Вопрос 5. С какого года туристическая компания «Академсервис» развивается за счет введения новых маршрутов и туров?
1. с 1993 г.;
2. с 1994 г.;
3. с 1995 г.;
4. с 1996 г.;
5. с 1997 г.
Задание 2.
Изучить главу 1.

Вопрос 1. Какого ежегодного уровня роста достигали к 1991 году все туристические организации бывшего СССР?
1. от 6 до 14%;
2. от 7 до 15%;
3. от 8 до 16%;
4. от 9 до 17%;
5. от 10 до 18%.
Вопрос 2. Назовите раннюю стадию разработки туристического продукта:
1. маркетинг;
2. эффективный контроль за сетью сбыта;
3. контроль за текущими издержками;
4. концепция и введение новшества;
5. менеджмент.
Вопрос 3. Назовите вторую стадию разработки туристического продукта:
1. разработка концепции;
2. маркетинг и контроль за сетью сбыта;
3. введение новшества;
4. контроль за текущими издержками;
5. менеджмент.
Вопрос 4. Назовите заключительную стадию разработки туристического продукта:
1. маркетинг;
2. контроль за сетью сбыта;
3. разработка концепции;
4. введение новшества;
5. контроль за текущими издержками.
Вопрос 5. С какого года началась подготовка проекта Закона РФ «О социальном туризме»?
1. 1998 г.;
2. 1999 г.;
3. 1997 г.;
4. 1996 г.;
5. 1995 г.
Задание 3.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Сколько предприятий социального туризма в России?
1. 10 тыс.;
2. 20 тыс.;
3. 30 тыс.;
4. 40 тыс.;
5. 50 тыс.
Вопрос 2. Сколько зарубежных транснациональных туристических компаний и гостиничных цепей произвели закупку российских туроператоров и турагентств в 1994-1997 гг.?
1. 10;
2. более 20;
3. 30;
4. около 40;
5. 50.
Вопрос 3. Сколько управленческих функций правление компании должно осуществлять с целью выполнения своей юридической ответственности?
1. одну;
2. две;
3. три;
4. четыре;
5. пять.
Вопрос 4. Назовите базовую функцию правления туристической компании, которая следует за выполнением стратегии компании:
1. разработка структуры управления;
2. формирование базовой стратегии;
3. управленческое планирование;
4. определение специфической позиции (политики);
5. развитие системы контроля.
Вопрос 5. Назовите последовательность реализации базовой функции правления компании по разработке организационной структуры управления компанией:
1. первая базовая функция;
2. вторая базовая функция;
3. третья базовая функция;
4. четвертая базовая функция;
5. пятая базовая функция.
Задание 4.
Изучить главу 1.
Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Сколько управленческих функций должна осуществлять компания по защите долгосрочных интересов держателей акций?
1. одну;
2. две;
3. три;
4. четыре;
5. пять.
Вопрос 2. От какой функции напрямую зависит работа компании по защите долгосрочных интересов держателей акций?
1. базовой;
2. ежедневной функции практического управления;
3. стратегической;
4. долгосрочной;
5. специфической.
Вопрос 3. Какой функцией правления компании является формирование более продолжительных целей компании и базовой стратегии их достижения?
1. первой;
2. второй;
3. третьей;
4. четвертой;
5. пятой.
Вопрос 4. Какой функцией является определение специфической позиции (политики) - финансовой, кадровой, продаж и других, - которая следует после выполнения стратегии компании?
1. первой;
2. второй;
3. третьей;
4. четвертой;
5. пятой.
Вопрос 5. Какой функцией правления туристической компании является разработка организационной структуры управления компанией и индивидуальная расстановка работников на ключевые позиции?
1. первой;
2. второй;
3. третьей;
4. четвертой;
5. пятой.
Задание 5.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Назовите последовательность управленческой функции туристической компании по развитию планирования и системы контроля, а также сбор информации в соответствии с организационной структурой компании:
1. первая;
2. вторая;
3. третья;
4. четвертая;
5. пятая.
Вопрос 2. Какой управленческой стадией является функция принятия решения компанией по вопросам, предусмотренным положением и закрепленных за правлением?
1. первой;
2. второй;
3. третьей;
4. четвертой;
5. пятой.
Вопрос 3. Какие цели важно четко определить в каждой компании в условиях высокой всемирной конференции?
1. долгосрочного роста и возврата капитала;
2. выявить согласования;
3. обеспечить базовую структуру;
4. реализовать нормирование стандартов;
5. обеспечить контроль.
Вопрос 4. Назовите базовую ответственность правления компании:
1. рамки отношений;
2. решать цели и стратегию корпорации;
3. организационная структура;
4. управленческое планирование;
5. нормирование стандарта исполнения.
Вопрос 5. Сколько подходов (методов) существует по поводу разработки корпоративных устремлений (целей)?
1. один;
2. два;
3. три;
4. четыре;
5. пять.
Задание 6.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. На что должны быть сориентированы финансовые, людские и другие ресурсы любой компании?
1. на корпоративность;
2. на максимальный эффект;
3. на сотрудничество;
4. на сплоченность;
5. на солидарность.
Вопрос 2. Сколько существует путей достижения целей?
1. более чем один;
2. два;
3. три;
4. четыре;
5. пять.
Вопрос 3. Назовите вторую самую важную функцию правления корпорации:
1. поддержание организации;
2. определение целей;
3. эффективное планирование;
4. определение базовой политики;
5. определение стратегии.
Вопрос 4. Какая функция требует безупречного исполнения со стороны правления?
1. определение базовой политики;
2. выработка стратегии;
3. совершенствование организации;
4. эффективное планирование;
5. система контроля.
Вопрос 5. Как может быть представлено в самом широком смысле любое решение правления корпорации?
1. как волевое решение;
2. как корпоративное решение;
3. как политическое решение;
4. как экономическое решение;
5. как управленческое решение.
Задание 7.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. В каком состоянии находятся ежедневные контакты и связь между членами правления и линейным управлением компании?
1. недостаточные;
2. достаточно тесные;
3. посредственные;
4. неэффективные;
5. успешные.
Вопрос 2. В каком состоянии сегодня находятся самые большие туристические компании?
1. ожидаемого менеджмента;
2. формирования базовых принципов;
3. процветания;
4. постоянного изменения;
5. стагнации.
Вопрос 3. Чему должны соответствовать вырабатываемые компанией решения?
1. конкретному окружению;
2. стратегии;
3. планам развития;
4. совершенству структуры;
5. долгосрочным планам.
Вопрос 4. Что должны отражать ежегодные планы и долгосрочная стратегия компании?
1. структурные изменения;
2. конъюнктуру рынка;
3. оплату труда;
4. изменения в своем конкурентном окружении;
5. качество кадров.
Вопрос 5. Что должно чаще проводиться на уровне организации управления компании?
1. стимулирование;
2. структурирование;
3. перераспределение полномочий;
4. перераспределение ответственности;
5. регулирование.
Задание 8.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Сколько способов существует для регулирования организации управления компанией?
1. один;
2. два;
3. три;
4. четыре;
5. пять.
Вопрос 2. С учетом каких факторов должны проводиться структурные изменения?
1. выборов правления;
2. изменения устава;
3. расстановки кадров;
4. перераспределения ответственности и полномочий и перестройки взаимоотношений;
5. переподготовки кадров.
Вопрос 3. Где отражаются структурные изменения в компании?
1. в должностных инструкциях;
2. в полномочиях;
3. в пересмотренном уставе (хартии);
4. в правилах внутреннего распорядка;
5. в статусе сотрудников.
Вопрос 4. На что влияют изменения в расстановке людей?
1. на штатное расписание;
2. на моральное состояние;
3. на производительность труда;
4. на должностные оклады;
5. на статус и оплату индивидуалов.
Вопрос 5. Какой моральный эффект могут привнести изменения в расстановке людей?
1. благоприятный;
2. положительный;
3. отрицательный;
4. неблагоприятный;
5. неопределенный.
Задание 9.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Что необходимо сделать, чтобы избежать больших структурных реорганизаций в компании?
1. стимулировать инвестиции;
2. перераспределить ответственность;
3. постоянно наблюдать за организацией управления компанией;
4. усилить контроль;
5. активизировать сбыт.
Вопрос 2. Как должен рассматриваться процесс небольшой перестройки и перестановки людей в компании?
1. как нормальный и постоянный процесс изменения;
2. как нежелательное явление;
3. как стимул;
4. как назревшее изменение;
5. как плановое мероприятие.
Вопрос 3. Какая уверенность является чрезвычайно важной функцией правления?
1. продвижение способных;
2. реализация потенциала сотрудников;
3. создание условий для успешной работы;
4. что молодые менеджеры определяются в карьере и вознаграждены за заслуги;
5. стимулирование труда.
Вопрос 4. С чем чаще всего сталкиваются компании?
1. с вынужденными обстоятельствами;
2. с финансовыми проблемами;
3. с потерей перспективных кадров;
4. с проблемой сбыта туристического продукта;
5. с недостатком управленческих талантов.
Вопрос 5. Что является общим недостатком многих современных туристических компаний?
1. неясное представление правовых обязанностей;
2. нехватка эффективных систем управленческого планирования, информации и контроля;
3. несовершенство туристического продукта;
4. незнание рынка;
5. слабый контроль за исполнением.
Задание 10.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. В чем заложен ключ к эффективному контролю?
1. в планировании;
2. в управлении;
3. в индивидуальной ответственности;
4. в финансовых показателях;
5. в измерении дохода.
Вопрос 2. Что наиболее упущено и недопонято в текущей управленческой практике?
1. менеджмент;
2. контроль;
3. планирование;
4. финансы;
5. кадры.
Вопрос 3. Из какого количества составляющих состоит планирование в управленческом смысле?
1. из одной;
2. из двух;
3. из трех;
4. из четырех;
5. из пяти.
Вопрос 4. Назовите одну из составляющих планирования в управленческом смысле:
1. изложение альтернативных идей;
2. качественная формулировка цели компании;
3. утверждение действенных мер;
4. обоснование избранного курса;
5. расстановка индивидуальной ответственности.
Вопрос 5. Что должно показать утверждение финансовых показателей всех программы действий, т.е. бюджета?
1. профиль туристического продукта;
2. кадровый состав;
3. направление затрат;
4. уровень заработной платы;
5. доход, капитал, движение наличности и прибыль.
Задание 11.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. От каких факторов зависит размер состава правления компании?
1. профиля работы;
2. количественного состава кадров;
3. размера, сложности, конкурентного окружения, способностей членов правления;
4. кадрового состава;
5. размера туристического продукта.
Вопрос 2. Назовите состав правления средней туристической компании:
1. от 9 до 21 чел.;
2. от 10 до 22 чел.;
3. от 11 до 23 чел.;
4. от 12 до 24 чел.;
5. от 13 до 25 чел.
Вопрос 3. Какова пропорция членов правления компании, не связанных с исполнительской деятельностью?
1. от 5 до 20%;
2. от 10 до 30%;
3. от 20 до 40%;
4. от 30 до 50%;
5. от 40 до 60%.
Вопрос 4. Кому делегируют все туристические компании собственность и полномочия по исполнению их намерений?
1. Совету учредителей;
2. Инвесторам;
3. Совету директоров;
4. Генеральному директору;
5. руководителю-исполнителю.
Вопрос 5. Кому подотчетен исполнительный руководитель (президент или управляющий директор) компании?
1. правлению и председателю;
2. Совету учредителей;
3. руководителю-исполнителю;
4. Генеральному директору;
5. Совету директоров.
Задание 12.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Посредством чего руководство высвобождает энергию в массы?
1. убеждения;
2. воспитания;
3. принуждения;
4. посредством личного влияния;
5. диктата.
Вопрос 2. Как определяется темп, способность, обязательство руководителя?
1. метод;
2. стиль;
3. принцип;
4. характер;
5. эффект.
Вопрос 3. Назовите известного организатора туризма в Англии:
1. Д. Джафари;
2. В. Помпл;
3. Т. Кук;
4. М. Рилей;
5. Р. Денни.
Вопрос 4. Назовите известного организатора туризма в США:
1. Т. Кук;
2. В. Помпл;
3. М. Рилей;
4. Р. Денни;
5. Д. Джафари.
Вопрос 5. Назовите основоположников современного туристического менеджмента в России6
1. Ю. Анискин;
2. И. Балабанов;
3. Р. Браймер;
4. Н. Крыленко, В. Бойченко, А. Абуков;
5. Э. Коротков.
Задание 13.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Назовите дату Всемирного форума туризма по прогнозу туризма на 90-е годы:
1. 1992 г.;
2. 1993 г.;
3. 1994 г.;
4. 1995 г.;
5. 1996 г.
Вопрос 2. Назовите процент увеличения объемов 100 самых больших туристических компаний США в течение 80-х - первой половины 90-х годов.
1. 100%;
2. 20%;
3. не менее 194%;
4. не более 150%;
5. 105%.
Вопрос 3. К чему приводит расширение туристического ассортимента, достигая вершины роста?
1. к росту доходов;
2. к расширению влияния среднего уровня менеджмента;
3. к деловой активности;
4. к росту числа компаний;
5. к увеличению показателей.
Вопрос 4. Как будет меняться число решений, принимаемых руководителем по разным видам гостиничного и туристического бизнеса, в котором участвует корпорация?
1. увеличится;
2. останется без изменений;
3. стабилизируется;
4. будет уменьшено;
5. основательно изменится.
Вопрос 5. Сколько уровней управления выделяется сегодня в связи с перераспределением функций управления под воздействием внешних факторов?
1. один;
2. два;
3. три;
4. четыре;
5. пять.
Задание 14.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Чьи возможности уменьшаются в новых условиях делового менеджмента?
1. личности;
2. управляющего;
3. администрации;
4. автократии;
5. руководителя.
Вопрос 2. На каком уровне служащий обнаруживает суть индивидуальности, смысл цели?
1. малых групп;
2. высшего менеджмента;
3. линейного управления;
4. функционального руководства;
5. высшего руководства.
Вопрос 3. В чем сегодня заключается принципиальная роль руководителя?
1. решать ключевые проблемы;
2. совершенствовать структуру компании;
3. меньше решать ключевые проблемы, а развивать организацию и процесс принятия решений;
4. развивать организацию;
5. употреблять власть.
Вопрос 4. Что остается важным для руководителя?
1. руководящий стиль;
2. искусство управлять;
3. организовывать энергию;
4. деловое руководство;
5. искусство убеждать.
Вопрос 5. Как называется способ, которым высший менеджер заставляет организовывать творческую энергию компании снизу, придающих туристическому учреждению особый характер и конкурентную особенность?
1. качества руководителя;
2. лидерство;
3. организация;
4. побуждение;
5. руководящий стиль.
Задание 15.
Изучить главу 1. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. С чем связана полезность руководящего стиля?
1. с энергией руководителя;
2. со степенью воздействия на четыре критических сферы менеджмента;
3. с конечным результатом;
4. с деловой атмосферой;
5. с руководящим имиджем.
Вопрос 2. Какие категории определяют природу требований, которые руководитель предъявляет к своим людям, и строгость, с которой он требует их точного соблюдения?
1. руководящий имидж;
2. техника принятия решений;
3. использование полномочий;
4. стандарты исполнения и методы оценок;
5. твердость управляющего.
Вопрос 3. Что должно быть важным элементом управления компанией?
1. исполнительная власть;
2. консенсус;
3. техника принятия решений;
4. использование полномочий;
5. компетентность.
Вопрос 4. Что такое руководящий стиль?
1. компетентность;
2. энтузиазм;
3. энергия руководителя;
4. руководящий имидж;
5. то, что заставляет двигаться вперед.
Вопрос 5. В чем заключается характерная особенность успешной деятельности менеджера высшего звена?
1. в предвидении;
2. в активном достижении перемен для себя или организации;
3. в новаторстве;
4. в адаптации к переменам;
5. в гибкости.
Задание 16.

Вопрос 1. Что во многом предопределяет долгосрочный успех корпорации?
1. стратегия;
2. структуризация;
3. ресурсы;
4. адекватный внешний менеджмент;
5. корпоративные цели.
Вопрос 2. Как называется процесс, разработанный для управляющих?
1. менеджмент;
2. организационное планирование;
3. организационный механизм;
4. управление процессами;
5. управление персоналом.
Вопрос 3. Назовите важный критерий любой организационной структуры:
1. уменьшение до минимума политических и персональных конфликтов;
2. логичность;
3. функциональность;
4. сотрудничество;
5. взаимозаменяемость.
Вопрос 4. Что предусматривает организованность?
1. принятие решений;
2. меры по реализации решений;
3. выполнение работы;
4. планирование процесса;
5. распределение полномочий.
Вопрос 5. Как может быть определена дееспособность?
1. персональное исполнение;
2. мастерство;
3. способность добиться исполнения дела;
4. способность влиять на других;
5. персональная сила.
Задание 17.
Изучить главу 2. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Что необходимо для высшего звена исполнения по каждой служебной лестнице?
1. квалификация;
2. образование;
3. полномочия;
4. сотрудничество;
5. дееспособность.
Вопрос 2. Какие сложности были в начальный период становления отечественного туризма?
1. организационные;
2. функциональные;
3. в определении позиции туризма в системе государственных и социальных отношений;
4. социальные;
5. материальные.
Вопрос 3. Когда вопросы массового туризма были переданы ВЦСПС€
1. в 1935 г.;
2. 1936 г.;
3. 1937 г.;
4. 1938 г.;
5. 1939 г.
Вопрос 4. Назовите дату возникновения Всесоюзного акционерного общества «Интурист»:
1. 1926 г.;
2. 1927 г.;
3. 1928 г.;
4. 1929 г.;
5. 1930 г.
Вопрос 5. Сколько было участников социального туризма и экскурсий в СССР в 1990 году?
1. 100 млн.;
2. 150 млн.;
3. 200 млн.;
4. 250 млн.;
5. 300 млн.

Задание 18.
Изучить главу 2. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Назовите сумму поступлений от туризма в Российской Федерации в 1997 году:
1. 1 млрд. долл.;
2. 2 млрд. долл.;
3. 3 млрд. долл.;
4. 4 млрд. долл.;
5. 5 млрд. долл.
Вопрос 2. В какой форме обычно выражается организационное планирование?
1. карт;
2. схем;
3. диаграмм;
4. таблиц;
5. статистических рядов.
Вопрос 3. С чего начинается организационное планирование?
1. с принципиального решения;
2. с определения направлений деятельности;
3. с определения видов работ;
4. с группировок объемов;
5. с определения индивидуальной ответственности.
Вопрос 4. В зависимости от чего классифицируются различные типы работ?
1. от оперативной работы;
2. от аналитической деятельности;
3. от технических задач;
4. от классификации работников;
5. от творческого уровня.
Вопрос 5. Как называется работа, требующая специализированных знаний в области технологии туризма, расчетов, оперативных источников и данных электронного процесса?
1. оперативная работа;
2. аналитическая работа;
3. творческая деятельность;
4. административная функция;
5. техническая работа.
Задание 19.
Изучить главу 2.
Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Как называется деятельность, которая позволяет реализовать функции руководителя и должна во всех случаях побуждать сотрудников к эффективной деятельности?
1. руководство;
2. администрирование;
3. творческая работа;
4. техническая работа;
5. аналитическая деятельность.
Вопрос 2. Как называется работа, выполняемая непосредственно менеджером по продажам или турагентом, требующая умения проводить или реализовывать установки, исполняемые другими?
1. руководящая деятельность;
2. творческая работа;
3. административная работа;
4. техническая работа;
5. оперативная работа.
Вопрос 3. Как называется функция, состоящая в штатном распределении заданий, исполняемых менеджерами или аналитиками рынка и финансов, приглашенными за высокое умение выявлять проблемы развития?
1. оперативная;
2. техническая;
3. творческая;
4. административная;
5. аналитическая.
Вопрос 4. Какое право дают исполнителю линейные полномочия?
1. контролировать;
2. напрямую приказывать;
3. одобрять, не одобрять;
4. увольнять;
5. принимать на работу.
Вопрос 5. До какого звена оперативной работы передаются линейные полномочия от главного исполнителя?
1. до всех, кто руководит подчиненными;
2. до старшего агента;
3. до управляющего;
4. вниз, через все ступени управления;
5. до супервайзера.
Задание 20.
Изучить главу 2. Выбрать к вопросу правильный вариант ответа и отметить его в карточке ответов.
Вопрос 1. Как обозначаются линейные полномочия?
1. авторитет знания;
2. сила власти;
3. субординация;
4. подчиненность;
5. авторитет руководителя.
Вопрос 2. Как проявляются функциональные полномочия?
1. как сила власти;
2. как субординация;
3. как подчиненность;
4. как авторитет знания;
5. как авторитет руководителя.
Вопрос 3. Через какое понятие должна восприниматься каждая головная должность (функция)?
1. ответственность;
2. полномочие;
3. офис;
4. способности;
5. имидж.
Вопрос 4. Что вызывает необходимость создания эффективной организационной структуры туристической компании?
1. кадровые проблемы;
2. модернизация туристического продукта;
3. интернационализация бизнеса;
4. развитие новых технологий;
5. давление конкуренции на доход и прибыль.
Вопрос 5. Какая самая большая видимая ошибка является просчетом в организационном планировании?
1. стремление полагаться исключительно на теорию и принцип;
2. принципы организации;
3. экспериментальность методик;
4. бюрократическая закостенелость;
5. теоретическая «непорочность» организационных принципов.

Этот тест можно выполнять как студентам, так и сотрудникам турфирм . При этом студенты, не проходившие практику в турфирме или не имеющие опыта работы в ней, должны максимально правдиво смоделировать ответы на поставленные вопросы исходя из принципа: «Как бы я поступил в этом случае, находясь на рабочем месте?»

• 1. Считаете ли вы, что, находясь на работе, необходимо проникнуться духом «сервисмена» и не покладая рук стараться ради клиентов?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) старание необходимо только в пределах своих должностных обязанностей, так как вы работаете по найму;
• 4) степень старания должна четко соответствовать получаемой вами заработной плате.
• 2. Надо ли, работая с клиентами турфирмы, вкладывать всю свою душу, сглаживая некоторые конфликтные ситуации, или же целесообразнее обладать высоким профессионализмом, позволяющим предупреждать эти конфликты?
• 1) душевное отношение к клиенту - залог коммерческого успеха турфирмы и вашего личного благосостояния;
• 2) работая как профессионал, вы никогда не получите нарекания от начальства и не создадите финансовых и других проблем для турфирмы;
• 3) профессионализм не предусматривает «душевную» работу с клиентами, а основывается на формализованной технологии обслуживания.
• 3. Вы знаете, что клиентам нравится, когда персонал приветлив и улыбчив, но:
• 1) вы не можете весь день улыбаться на работе;
• 2) у вас бывают личные проблемы, когда не до улыбок;
• 3) вы можете подыгрывать клиентам как актер, даже когда вам совсем невесело;
• 4) для вашего отрешения от сложностей реальной жизни и перевоплощения необходима соответствующая заработная плата, значительно больше, чем нынешняя;
• 5) с некоторыми клиентами вы ведете себя сугубо официально и строго, хотя к тем, которые вам симпатичны, проявляете большее внимание.
• 4. Организация производства в вашей турфирме:
• 1) полностью удовлетворяет вас;
• 2) нуждается в совершенствовании;
• 3) не удовлетворяет вас.
• 5. Вы организуете свою работу:
• 1) ориентируясь только на собственные интересы;
• 2) ориентируясь только на интересы своего отдела;
• 3) ориентируясь на интересы всех подразделений турфирмы.
• 6. Вы считаете, что ваша заработная плата соответствует вашей квалификации и трудолюбию:
• 1) в полной мере;
• 2) частично;
• 3) не соответствует.
• 7. Вы считаете, что принцип «Буду хорошим подчиненным, думая о том времени, когда сам стану начальником»:
• 1) должен быть вашим девизом;
• 2) верен лишь отчасти, потому что получение более высокой должности зависит не только от добросовестного исполнения своих обязанностей;
• 3) неверен, потому что вам никогда не стать начальником.
• 3) не получили бы высоких результатов из-за неумения работать напоказ.
• 9. Вы считаете, что турбизнес - это:
• 1) удовлетворение всех потребностей клиента и даже его прихотей;
• 2) удовлетворение потребностей клиента в соответствии с произведенной оплатой;
• 3) возможность получения клиентом как можно более широкого набора услуг.
• 10. В зависимости от того, кто ваш клиент, обслуживание его:
• 1) изменяется;
• 2) не изменяется, так как все клиенты для вас равны.
• 11. Как вы ведете себя с клиентами разного возраста?
• 1) с молодыми клиентами вы должны вести себя строже, чем с пожилыми;
• 2) все клиенты для вас равны, иначе могут возникнуть недоразумения.
• 12. Пословица «Что посеешь, то и пожнешь» применима к туристскому бизнесу:
• 1) в полной мере;
• 2) отчасти;
• 3) неприменима.
• 13. Любезность к клиентам и хорошее мнение клиентов о турфирме:
• 1) связаны между собой;
• 2) связаны между собой, но мнение клиентов о туристском сервисе определяется не только этим;
• 3) мало связаны, так как не создана высококлассная сервисная база туризма.
• 14. Считаете ли вы, что необходимо знать основные экономические показатели деятельности турфирмы, в которой вы работаете?
• 1) нет;
• 2) да.
• 3) необходимо частично; знания экономических показателей турфирмы в вашей работе не нужны.
• 15. Считаете ли вы, что необходимо знать дни рождения всех сотрудников турфирмы?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) только близких вам людей.
• 16. Ваше отношение к Правилам внутреннего трудового распорядка:
• 1) вы всегда выполняете все правила;
• 2) бывают обстоятельства, препятствующие безусловному выполнению всех правил распорядка;
• 3) вы не придерживаетесь строго правил распорядка, но нареканий не имеете.
• 17. Сколько сигарет вы выкуриваете в течение рабочего дня?
• 1) нисколько;
• 2) не более трех-четырех;
• 3) не более пяти-шести;
• 4) около пачки.
• 18. Вы считаете, что под вашей манерой одеваться на работе подразумевается:
• 1) максимальное удобство одежды для выполнения работы;
• 2) красота и соответствие одежды интерьеру;
• 3) ваше финансовое положение, позволяющее или не позволяющее носить в дополнение к форменной одежде те аксессуары, которые вам нравятся;
• 4) соответствие стиля и формы одежды вашей должности и выполняемой работе.
• 19. Если в турфирме холодно, имеете ли вы право надевать поверх колготок теплые носки?
• 1) да;
• 2) нет.
• 20. Считаете ли вы, что длина юбок сотрудниц турфирмы должна быть унифицирована, например строго на 2-3 сантиметра выше или ниже колен?
• 1) да, считаете;
• 2) нет, не считаете;
• 3) не можете однозначно ответить, так как мода изменчива, а фигуры индивидуальны.
• 21. Чем бы вы могли пожертвовать или пренебречь при дефиците денег или времени?
• 1) прической;
• 2) макияжем (косметикой);
• 3) модной или красивой одеждой;
• 4) украшениямис
• 5) ничем не можете пренебречь.
• 22. Считаете ли вы допустимым для мужчин - работников турфирмы, общающихся с клиентами, ношение бороды и усов?
• 1) да, это допустимо;
• 2) допустимы аккуратно подстриженная борода и короткие усы;
• 3) допустимо только ношение усов;
• 4) это недопустимо.
• 23. Ваше отношение к ношению сотрудниками турфирмы шиньонов или париков?
• 1) это их личное дело;
• 2) это недопустимо по эстетическим и гигиеническим соображениям;
• 3) не рекомендуется;
• 4) возможно при выраженных дефектах волос.
• 24. Считаете ли вы длину и цвет своих ногтей сугубо личным делом?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) это достаточно интимный вопрос, не подлежащий обсуждению.
• 25. Если вы делаете маникюр, то какой цвет ногтей предпочитаете на работе?
• 1) бесцветный;
• 2) яркий, гармонирующий с одеждой;
• 3) экстравагантный (зеленый, с орнаментом и т.д.);
• 4) вы делаете маникюр, но ногти не окрашиваете.
• 5) вы не делаете маникюр.
• 26. Если клиенты обращаются к вам «девушка», а вам уже за 30 лет, или «женщина», а вы не достигли 35-летнего возраста, вы:
• 1) делаете вежливое замечание клиенту, иногда сводя все к шутке;
• 2) принимаете это обращение как должное и выполняете просьбу клиента;
• 3) не вступаете с клиентом в полемику, однако своим поведением показываете, что он вас оскорбил;
• 4) платите ему той же монетой, заранее имея ироничный ответ.
• 27. Как вы относитесь к клиентам, носящим белые носки и черную обувь?
• 1) считаете, что это очень модные люди;
• 2) не думаете, что это очень красиво, хотя, пожалуй, такой стиль - их личное дело;
• 3) полагаете, что эти люди не отличаются изысканным вкусом.
• 28. Что бы вы предпочли на работе?
• 1) удобство и легкость замшевой или матерчатой обуви;
• 2) красоту лакированной обуви;
• 3) не имеет значения, главное - чистота обуви.
• 29. Какую обувь следует предпочесть для работы?
• 1) открытую;
• 2) закрытую.
• 30. Как вы относитесь к возможному требованию руководства турфирмы в летнее время работать в колготках или чулках?
• 1) это непринципиальный вопрос, и вам он безразличен;
• 2) положительно;
• 3) в общем отрицательно, так как колготки и чулки, вероятно, не будут входить в предоставляемую бесплатно униформу;
• 4) крайне отрицательно, так как в нашем климате это невозможно.
• 31. Считаете ли вы обязательным для женского персонала турфирмы удаление волос на ногах?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) это личное дело женщины.
• 32. Можно ли сотруднице турфирмы старше 40 лет не использовать на работе даже легкий макияж?
• 1) конечно, ведь это ее личное дело;
• 2) она не должна выделяться на фоне остального персонала, поэтому макияж обязателен.
• 33. Можно ли носить на работе дорогие ювелирные украшения?
• 1) можно без ограничений;
• 2) можно, если они не вызывающе дороги;
• 3) можно, но только в случае ожидаемого прихода высокопоставленных клиентов;
• 4) нельзя.
• 34. Можно ли носить на работе кольца?
• 1) можно не более одного простого кольца на каждой руке;
• 2) можно не более двух колец на каждой руке;
• 3) можно не более двух колец, но только на одной руке;
• 4) нельзя.
• 35. Можно ли на работе носить очки на цепочке?
• 1) можно;
• 2) нежелательно;
• 3) нельзя.
• 36. Можно ли на работе носить висячие серьги?
• 1) можно;
• 2) можно, но только молодым женщинам;
• 3) можно в особо торжественных случаях;
• 4) нельзя.
• 37. Считаете ли вы, что любые указания вашего непосредственного начальника обязательны для исполнения?
• 1) да, без обсуждения;
• 2) иногда необходимо откорректировать его указания и сделать немного по-своему, так как начальник не учитывает некоторых нюансов работы;
• 3) часто его указания носят субъективный характер и не помогают устранению недостатков, поэтому можно лишь имитировать их исполнение;
• 4) прежде чем выполнять указания начальника, следует согласовать с ним все особенности предполагаемых изменений, так как отсутствие у начальника информации о возможных изменениях, возникающих в результате выполнения его указаний, может навлечь на вас его гнев.
• 38. Когда вы здороваетесь с клиентом, нужно ли смотреть ему прямо в глаза?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) нужно бегло посмотреть на лицо гостя и перевести взгляд в сторону.
• 39. Обязательно ли улыбаться клиенту при первой встрече с ним?
• 1) да;
• 2) в зависимости от вашего расположения к нему;
• 3) необязательно.
• 40. Когда на работе вы набираете номер телефона, есть ли у вас в голове четкий план предстоящего разговора?
• 1) есть;
• 2) не всегда;
• 3) нет.
• 41. Когда вы поднимаете трубку звонящего телефона, каковы ваши первые слова?
• 1) турфирма;
• 2) кто говорит?
• 3) кто вам нужен?
• 4) здравствуйте. Турфирма «X». Менеджер (называете свое имя);
• 5) слушаю;
• 6) але;
• 7) говорите другие слова.
• 42. Считаете ли вы, что ваши первые слова в ответ на телефонный звонок определяют имидж турфирмы?
• 1) да;
• 2) отчасти;
• 3) нет, потому что имидж турфирмы - это гораздо больше, чем ответ на единичный звонок.
• 43. Позвонив клиенту, вы:
• 1) представляетесь от имени турфирмы;
• 2) представляетесь собственным именем, указываете должность и название турфирмы;
• 3) представляетесь по должности и названию турфирмы;
• 4) представляетесь, но не всегда.
• 44. Находясь на рабочем месте, после какого звонка вы обычно поднимаете телефонную трубку?
• 1) сразу после первого;
• 2) после второго-третьего, так как возможно несрабатывание связи;
• 3) как только освобождаетесь от предшествующей звонку работы.
• 45. Подстраиваетесь ли вы под темп, тембр голоса, манеру разговора вашего незнакомого телефонного собеседника?
• 1) нет, так как имеете достаточно выраженную индивидуальность;
• 2) смотря по обстоятельствам;
• 3) подстраиваетесь, так как это работает на авторитет турфирмы.
• 46. Когда вы закончили телефонный разговор с клиентом, как вы поступаете?
• 1) сразу кладете трубку;
• 2) ждете коротких гудков и затем кладете трубку;
• 3) не задумывались над этим, так как это несущественно.
• 47. Разговаривая с незнакомым человеком по телефону, можете ли вы определить его примерный возраст?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) часто ошибаюсь.
• 48. Разговаривая с незнакомым человеком по телефону, можете ли вы определить его профессию?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) далеко не всегда.
• 49. Если вы позвонили, но во время телефонного разговора с абонентом, который знает ваш номер, произошло разъединение, вы:
• 1) ждете его звонка;
• 2) звоните ему снова;
• 3) действуете по обстоятельствам.
• 50. Можете ли вы сказать, что никогда не использовали служебный телефон в личных целях?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) не желаете отвечать на этот вопрос, опасаясь ухудшения результатов тестирования.
• 51. В ответ на заносчивость или грубость звонящего вы:
• 1) никогда не раздражаетесь;
• 2) иногда раздражаетесь;
• 3) раздражаетесь и даете отпор собеседнику.
• 52. Если по телефону вас просят пригласить другого сотрудника, а его нет поблизости, вы:
• 1) просите перезвонить через несколько минут;
• 2) просите подождать, пока не пригласят этого человека.
• 53. Если клиент в телефонном разговоре употребляет грубые или бранные слова, вы должны:
• 1) отвечая учтиво, прекратить разговор и повесить трубку;
• 2) напомнить абоненту о существовании милиции;
• 3) иногда следует повысить голос, чтобы привести абонента в чувство.
• 54. Если клиент задает вопрос, на который вы не можете дать исчерпывающего ответа, надо:
• 1) дать уклончивый ответ, но так, чтобы клиент не усомнился в вашей компетентности;
• 2) признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику;
• 3) принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.
• 55. Как вы считаете, следует ли называть ваших клиентов по имени и отчеству?
• 1) не следует;
• 2) не следует, за исключением знаменитостей;
• 3) следует;
• 4) следует, если они постоянные клиенты.
• 56. Как вы относитесь к курению на рабочем месте?
• 1) отрицательно, это не разрешено правилами;
• 2) положительно, но это не разрешено правилами;
• 3) это ваше личное дело.
• 57. Прощаясь с клиентом, вы:
• 1) не реагируете, если он не прощается с вами;
• 2) желаете ему доброго пути;
• 3) говорите «до свидания»;
• 4) приглашаете вновь посетить турфирму.
• 58. Если клиент предъявляет устную жалобу, вы:
• 1) извиняетесь, но только в случае обоснованной жалобы;
• 2) извиняетесь в любом случае, даже если жалоба необоснованна;
• 3) не извиняетесь, но всеми доступными средствами пытаетесь уладить конфликт;
• 4) не извиняетесь, если вы лично не имеете к требованиям клиента никакого отношения.
• 59. Знаете ли вы, что по закону несете уголовную ответственность за разглашение сведений, касающихся личной жизни ваших клиентов?
• 1) да, знаете;
• 2) нет, не знаете;
• 3) что-то об этом слышали, но не знаете точно.
• 60. Можно ли просить автографы у знаменитых людей, покупающих тур?
• 1) нельзя;
• 2) можно;
• 3) в некоторых случаях это допустимо.
• 61. Можно ли хранить под стеклом на рабочем столе, например, листки нетрудоспособности или другие бумаги и документы, не относящиеся к разряду служебных?
• 1) можно, иначе они могут потеряться;
• 2) можно, так как это не является нарушением, и вы не слышали, чтобы за это кого-то лишили премии;
• 3) разумеется, нельзя.
• 62. Как бы вы сформулировали основную цель своей работы в турфирме?
• 1) возможность сделать карьеру;
• 2) возможность приличного заработка;
• 3) возможность получения пенсионного стажа и приличной пенсии;
• 4) получение пенсионного стажа и средств к существованию;
• 5) забота о благе клиента.
• 63. Считаете ли вы, что надо хвалить подчиненных?
• 1) нет;
• 2) да;
• 3) иногда необходимо.
• 64. Если вам что-то не нравится, но начальство настаивает на выполнении, вы:
• 1) беспрекословно выполняете его требование;
• 2) выясняете целесообразность требования и только после этого выполняете его;
• 3) находите причину отказаться от выполнения требования.
• 65. Если вы стремитесь работать лучше своих коллег, становятся ли ваши усилия образцом для подражания?
• 1) да;
• 2) не всегда;
• 3) нет;
• 4) не знаете;
• 5) вы работаете не лучше других.
• 66. На появившуюся вакансию с заработком выше, чем у вас, претендуете не только вы, но и еще двое сослуживцев. Что вы предпримите в этой ситуации?
• 1) будете спокойно продолжать работать, полагая, что ваши деловые качества не требуют рекламы;
• 2) отнесетесь к этому равнодушно;
• 3) сделаете все, чтобы доказать окружающим, что вы лучше других претендентов.
• 67. Вашей знакомой удалось продвинуться по службе, кроме прочего, еще и благодаря тому, что она спокойно и деловито доказала директору турфирмы некомпетентность ее непосредственного начальника. Как вы оцениваете ее поведение?
• 1) отрицательно, так как знакомая повела себя без угрызений совести и достигла успеха ценой умаления достоинств другого человека;
• 2) в этом не было ничего плохого: в работе ценится прежде всего компетенция;
• 3) она допустила ошибку, так как должна была представить замечания своему непосредственному начальнику.
• 68. Когда клиент подходит к вашему столу, вы должны:
• 1) подняться, чтобы приветствовать его;
• 2) приветствовать стоя только знакомых или особо важных клиентов;
• 3) сидеть в любом случае, так как это ваше рабочее место и оно определено вашими должностными обязанностями;
• 4) сидеть, но только в том случае, если вы в этот момент разговариваете по телефону или пишете.
• 69. Как вы считаете, должен ли менеджер турфирмы первым здороваться с клиентом?
• 1) да;
• 2) да, но не в российских турфирмах;
• 3) нет.
• 70. Какой фразой предпочтительнее приветствовать клиента?
• 1) здравствуйте!
• 2) добро пожаловать!
• 3) доброе утро (день, вечер)!
• 71. Как вы поступаете, если клиент просит подобрать ему в путешествие молодую девушку, за поездку которой он готов заплатить?
• 1) с возмущением отказываете в этой просьбе;
• 2) стараетесь удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность;
• 3) мягко, но однозначно отказываете.
• 72. Если клиент перед заполнением документов не может найти очки и просит подходящие у кого-нибудь из сотрудников, вы:
• 1) удовлетворяете его просьбу;
• 2) заполняете документы за него;
• 3) отказываетесь дать очки, так как это предмет личного обихода.

• 1. Являются одноуровневыми и носят характер согласования, координации:
  • а) горизонтальные связи управления;
  • б) линейные связи управления;
  • г) все ответы верны.
• 2. Носят многоуровневый характер:
  • а) линейные связи управления;
  • б) вертикальные связи управления;
  • в) функциональные связи управления;
  • г) все ответы верны.
• 3. Установите соответствие между видами связей управления и их признаками:

• 4. Не соотносится с иерархической структурой управления:
  • а) четкое разделение труда;
  • б) индивидуальная ответственность каждого работника за общий результат;
  • в) наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и обязанностей;
  • г) осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности.
• 5. Установите соответствие между видами структур управления и их сущностью:

6. Установите соответствие между методами принятия управленческих решений и их сутью:

7. Установите соответствие между методами управление и их видами:

• б) авторитарный стиль руководства;
• в) либеральный стиль руководства;
• г) нет верного ответа.
• 10. Установите соответствие уровня менеджмента и полномочий управления:

11. Установите соответствие статуса и основных функций менеджмента низшего звена крупного многопрофильного туроператора.

• 12. Турагентства, как правило, имеют... оргструктуру:
  • а) линейную;
  • б) функциональную;
  • в) дивизиональную;
  • г) матричную;
  • д) штабную.

Учебник. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с.

Рассмотрены сущность и взаимосвязь функций менеджмента, организационные структуры, принципы, методы и особенности управления в туристской индустрии. Раскрыты вопросы планирования деятельности организаций туризма и гостеприимства, управления потребительской мотивацией на рынке туристских услуг, способы достижения конкурентных преимуществ организациями туристского комплекса и стратегии экономически безопасной деятельности предприятий индустрии туризма.

Для студентов экономических вузов по специализациям «Организация и управление в сфере туризма», «Гостиничный и туристский бизнес», аспирантов и преподавателей, будет полезен для слушателей системы дополнительного профессионального образования и работников всех организаций сферы туризма.

Глава 1. Развитие системы управления и ее особенности в туристской индустрии
1.1. Формирование и развитие теории управления
1.2. Основы современной системы управления
1.3. Системный, процессный и ситуационный подходы в менеджменте
1.4. Особенности управления в туристской и гостиничной индустрии

Тесты

Глава 2. Туристский комплекс как объект управления
2.1. Современное состояние мирового туристского рынка и факторы его развития
2.2. Туристский рынок России: проблемы и перспективы
2.3. Индустрия туризма как отрасль национальной экономики
2.4. Международные туристские организации
2.5. Организация управления туристским комплексом за рубежом
2.6. Организация управления туристским комплексом России
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 3. Развитие и использование туристского потенциала России
3.1. Туристские ресурсы и их классификация
3.2. Оценка туристского потенциала России в качестве туристского ресурса
3.3. Факторы, препятствующие превращению туристского потенциала России в туристские ресурсы
3.4. Создание региональных туристских проектов с целью эффективного использования туристского потенциала России
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 4. Организационные структуры и методы управления в туристской индустрии
4.1. Понятие и виды организационных структур управления, используемых в туристской индустрии
4.2. Модели процесса принятия решений
4.3. Методы управления
4.4. Организация деятельности в туристской индустрии на микроэкономическом уровне управления
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 5. Процесс и функции управления в туристской индустрии
5.1. Понятие и основные элементы процесса управления
5.2. Миссия и цели организаций туристской индустрии
5.3. Планирование деятельности организаций туристской индустрии
5.4. Мотивация как функция управления организации туристской индустрии
5.5. Контроль и координация деятельности организаций туристской индустрии
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 6. Рынок туристских услуг и особенности поведения потребителя туристских услуг
6.1. Туристский продукт и классификация видов туризма
6.2. Управление потребительской мотивацией на рынке туристских услуг
6.3. Факторы формирования потребительской мотивации на рынке туристских услуг
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 7. Формирование туристского продукта
7.1. Планирование тура
7.2. Выбор партнеров - поставщиков услуг и заключение с ними договоров
7.3. Формирование ценовой политики организации туристской индустрии
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 8. Организации гостиничного комплекса - поставщики туристских услуг
8.1. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса
8.2. Особенности функционирования гостиничного комплекса России
8.3. Конкуренция и конкурентоспособность как движущая сила развития российского гостиничного комплекса
8.4. Факторы, влияющие на конкурентоспособность организации гостиничного комплекса
8.5. Направления достижения конкурентных преимуществ организациями гостиничного комплекса
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 9. Особенности функциональных видов управления в организациях туристской индустрии
9.1. Система управления персоналом в организациях туристской индустрии
9.2. Система информационного менеджмента в организациях туристской индустрии
9.3. Система антикризисного управления в организациях туристской индустрии
9.4. Система финансового менеджмента в организациях туристской индустрии
9.5. Система инвестиционного менеджмента в организациях туристской индустрии
9.6. Система управления качеством в организациях туристской индустрии
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 10. Формирование экономически безопасных принципов управления организациями индустрии туризма
10.1. Оценка хозяйственного риска как инструмент решения проблемы экономической безопасности организаций индустрии туризма
10.2. Выявление отраслевых факторов хозяйственного риска
10.3. Стратегии экономической безопасности организаций индустрии туризма
10.4. Обеспечение экономически безопасной деятельности организаций индустрии туризма
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Заключение
Литература
Ответы к тестам