Методика расчета результативности системы менеджмента качества в строительных организациях. Процессы системы менеджмента качества Что такое метод 4м в смк

Это процесс, которому соответствует последовательность реально совершаемых и логически законченных действий (операций), являющийся составляющей частью общей системы организации.

Мы уже кратко говорили о процессах СМК в статье, посвященной разработке бизнес-процессов. Напомним, что процессы СМК делятся на:

Поддерживающие (вспомогательные) процессы. Вспомогательный процесс отличается от бизнес-процесса организации тем, что он преобразует ресурсы, полученные на входе в ресурсы, имеющие ценность только для внутреннего потребителя. Например, процесс СМК «Управление персоналом», «Обслуживание IT-структуры компании», «Управление оборудованием» и т. д.
Управляющие (управленческие) процессы. Эти процессы служат целям постоянного улучшения организации. Например, процесс СМК «Планирование», «Анализ данных», «Внутренний аудит» и т. п. Понятно, что в СМК управляющие процессы совершенно необходимы, без них сама система менеджмента качества не может существовать.

Стандарт ISO 9001:2008 не регламентирует обязательное количество процессов СМК . Каждая организация самостоятельно определяет количество и состав процессов, исходя из особенностей своего бизнеса. Но если изначально было сформировано 10 процессов СМК , это не означает, что нельзя добавить еще 2 или 3 процесса, если в будущем возникнет такая необходимость.

Каждый процесс СМК имеет:

свою определенную цель, подчиненную общей цели компании. Эта цель должна быть кратко сформулирована.
владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса. Владелец процесса должен являть руководителем определенного уровня и иметь необходимые полномочия для обеспечения правильного функционирования процесса, независимо от того, в одном или нескольких структурных подразделениях компании этот процесс выполняется.
входы. Это объекты (сырье, материалы, информация), которые должны быть преобразованы процессом СМК .
выходы. Результат преобразования входов процессом СМК .
ресурсы. Ресурсы - средства, с помощью которых входы процесса преобразуются в выходы. К ресурсам относится персонал, оборудование, помещения, электроэнергия и т. п.
систему контроля качества и исправления ошибок. Это набор процедур, правил, инструкций, обеспечивающий правильное функционирование процесса СМК , согласно его цели. Кроме того, должен быть определен механизм определения возникновения ошибок, а также способы их устранения и предотвращения повторного появления в будущем.
систему показателей и критериев оценки процесса. Каждый процесс СМК должен иметь такую систему, которая характеризует эффективность работы процесса.

Если показатели не выполняются (возникают несоответствия ), стандарт ISO 9001:2008 требует разработать корректирующие действия (КД) и предупреждающие действия (ПД). Заводится лист несоответствий , в котором разбираются причины несоответствия, предлагаются способы устранения этих причин (обратите внимание, устраняться должны именно причины, а не последствия), назначаются сроки исполнения и назначается ответственный.

Хочется дополнительно остановиться на процессе СМК «Анализ данных». В каждой компании, внедрившей СМК, обязательно должен быть налажен сбор информации о факторах, влияющих на работу системы:

достижение поставленных целей;
удовлетворенность потребителей. Каждая претензия должна быть рассмотрена, разработаны КД и ПД. Иначе, компания рискует потерять клиента.
постоянный мониторинг показателей процессов. Компания должна разрабатывать КД ко всем возможным отклонениям, возникающим в процессах СМК. Потому что, согласно закону Мерфи, если есть вероятность возникновения негативного события, оно обязательно произойдет.
постоянный мониторинг внешней среды (законов, рынка и т. д.).

Ну и самое главное. В процесс поддержания и развития СМК обязательно должно быть вовлечен весь персонал компании - от высшего руководство или владельцев компании до рядового рабочего. И тогда ваша СМК обречена на успех!

Настоящее методическое руководство определяет основные требования к графическому описанию процессов системы менеджмента качества ХХХГУ, входящих в процессную модель, и устанавливает требования к наименованию и обозначению процессов, входам, выходам и границам процессов, поставщикам и потребителям процесса, последовательности действий в рамках процессов, ресурсам и регламентирующим документам, методам мониторинга процессов. Действие настоящего методического руководства распространяется на все процессы СМК и подразделения ХХХГУ, входящие в СМК.

- ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
- ДП ХХХГУ 1.5.1 - 2008 (М 4.2). Управление документами. Управление документами по управлению качеством.

Термины и определения. В настоящем методическом руководстве применены следующие термины с соответствующими определениями, установленные как национальными стандартами, так и данным методическим руководством:

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности и ресурсов, преобразующая входы в выходы и создающая ценность для потребителя.

Примечания

1. К ресурсам относят персонал, средства обслуживания, оборудование, энергоресурсы и пр.
2. Признаками процесса является наличие очевидного преобразования входа в выход и измеряемой ценности результата этого преобразования. При отсутствии таких признаков используется термин «деятельность».

Менеджмент процесса - деятельность по планированию, обеспечению, управлению и улучшению процессов.

Планирование процесса - деятельность по установлению целей процесса, определению входов, выходов, границ, поставщиков и потребителей, показателей мониторинга и критериев результативности, описанию процесса.

Обеспечение процесса - деятельность по осуществлению процесса в соответствии с его описанием и обеспечению ресурсами.

Управление процессом - деятельность по мониторингу процесса в реальном времени, измерению его результативности, устранению и предупреждению несоответствий с целью достижения запланированных целей.

Улучшение процесса - деятельность по оптимизации или перепроектированию процесса с целью улучшения качества выходов процесса.

Продукция - результат процесса - по ГОСТ Р ИСО 9001. Примечание

К продукции вуза обычно относят образовательные услуги но различным образовательным программам, выпускников вуза, объекты авторского права (авторские образовательные и тестирующие программы) и интеллектуальной собственности, научно-техническую продукцию, консалтинговые услуги и учебную литературу.

Показатели процесса - количественные и (или) качественные параметры, характеризующие процесс и его результат.

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Владелец процесса - должностное лицо, как правило, проректор по направлению деятельности (одновременно является и участником процесса), несущее полную ответственность за менеджмент процесса во всех аспектах и его результаты и наделенное полномочиями в отношении этого процесса.

Руководитель процесса - должностное лицо, как правило, руководитель ключевого подразделения (одновременно является и участником процесса), несущее ответственность за управление процессом, включая мониторинг процесса на всех его стадиях.

Поставщик процесса - организация (группа работников, наделенных необходимыми средствами, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений) или лицо, предоставляющие продукцию (результат своего процесса). Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Потребитель процесса - подразделение или должностное лицо, получающие продукцию (результат процесса) - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Примечание

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к вузу.

Входы процесса - материалы, информация, услуга или другие нематериальные объекты, преобразуемые процессом для создания продукции.

Примечание

Часто входы процесса могут быть выходами других процессов, в том числе протекающих за пределами вуза.

Выходы процесса - материалы, информация, услуга или другие нематериальные объекты, созданные в результате процесса.

Границы процесса - совокупность входов и выходов процесса, в которых он соприкасается с другими процессами (внутренними и внешними поставщиками).

Информация - значимые данные - по ГОСТ Р ИСО 9001. Документ - информация и соответствующий носитель - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности - по ГОСТ Р ИСО 9000.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Примечание

Установленным требованием является требование, которое определено, например, в документе.

Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса - по ГОСТ Р ИСО 9000.

Примечания

1. Процедуры могут быть документированы или недокументированы.
2. Термин «документированная процедура» означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Несоответствие - невыполнение требования - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Корректирующие действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Предупреждающие действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации - по ГОСТ Р ИСО 9000.

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований - по ГОСТ Р ИСО 9001.

Менеджмент процессов. Процессный подход реализует управление результатами деятельности ХХХГУ как процессами. При управлении деятельностью и соответствующими ресурсами как процессами желаемый результат достигается эффективнее, чем при функциональном управлении. В отличие от вертикальной иерархической организационной структуры ХХХГУ, построенной по функциональному признаку, процессы протекают горизонтально между различными подразделениями и имеют межфункциональный характер. Наложение процессной модели СМК на функциональную организационную структуру ХХХГУ оптимизирует количество процессов и функций подразделений, снижает дублирование функций, упрощает коммуникации между подразделениями, исключает согласования и экспертизы, не приносящие ценности для процесса.

Все процессы СМК должны осуществляться в управляемых условиях. Управляемые условия включают:

- наличие полной информации о процессе;
- наличие графического и (или) документированного описания процесса;
- наличие соответствующих ресурсов для осуществления процесса, включая человеческие ресурсы, знания и навыки;
- наличие и применение методов мониторинга процесса на всех его стадиях;
- наличие записей результатов мониторинга и аудита процесса.

При невозможности проведения последовательного мониторинга

процесса на всех его стадиях, когда недостатки процесса становятся очевидными только после использования результатов процесса, должны быть разработаны подходящие методы мониторинга, гарантирующие способность этого процесса достигать запланированных результатов.

При управлении процессами используется цикл PDCA. Использование цикла PDCA гарантирует постоянное улучшение процесса.

Деятельность университета рассматривается как сочетание процессов управления, менеджмента ресурсов, жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения. Для упрощенного представления сложной сети взаимосвязанных процессов в виде процессной модели используются различные графические средства, которые обеспечивают наглядность, целостность, возможность акцентирования внимания на главных деталях и приоритетах. Процессная модель служит основой для построения более детальных моделей процессов.

В процессной модели ХХХГУ классифицированы три группы процессов:

1) основные бизнес-процессы, непосредственно создающие ценности для потребителей. К ним отнесены процессы реализации образовательных программ различного уровня (бакалавриат, магистратура, аспирантура, докторантура, образовательные программы дополнительного образования и пр.), а также процессы реализации научно-технических программ и проектов;
2) процессы менеджмента, обеспечивающие основные процессы административными и финансовыми ресурсами. К ним также относят процессы управления проектами, которые реализуют уникальные, специфические стратегические цели, например проект разработки и внедрения СМ К;
3) обеспечивающие процессы, снабжающие все виды процессов соответствующими материальными, информационными и прочими ресурсами.

В процессной модели СМК ХХХГУ выделяют «ключевые» процессы - наиболее важные на данный период развития вуза. Это понятие тесно связано с понятием ключевых стратегических приоритетов - наиболее важных направлений деятельности вуза на текущий период времени. В ХХХГУ ключевые стратегические приоритеты развертываются через целевые программы вуза.

Процессам, по каким-либо причинам оказывающим негативное влияние на ключевые результаты деятельности вуза, присваивают статус «критических». Критичность процессов может быть обнаружена в результате их мониторинга либо по результатам внутренних или внешних аудитов СМК. Устранение критичности процесса осуществляется посредством коррекций процесса либо проведения системных корректирующих и предупреждающих действий, приводящих к улучшению как самого процесса, так и всей СМК.

При управлении ключевыми и критическими процессами, как правило, используются проектные формы управления.

В процессную модель включены аутсорсинговые процессы, которые выполняют субподрядные организации в случаях, когда вуз считает осуществление их своими силами неэффективным. К таким процессам обычно относят: проведение практик студентов на предприятиях, привлечение ведущих специалистов организаций для чтения лекций, социальные и оздоровительные услуги, транспортное обслуживание и проч. Вуз должен управлять такими процессами. Характер управления аутсорсинговыми процессами зависит от характера этих процессов и связанными с ними рисками. Вуз должен демонстрировать всем заинтересованным сторонам, что он несет ответственность за управление этими процессами и общую со своим партнером по аутсорсингу ответственность за качество выходов процессов.

Границы процессов обычно определяются границами функциональных зон подразделений, находящихся в подчинении разных проректоров.

Неотъемлемой частью процессной модели являются процессы улучшения, которые реализуют менеджмент процессов. Процессы улучшения (логика цикла PDCA) встроены во все процессы СМК и протекают непрерывно.

Первым действием при описании процесса является определение цели процесса. Формулировка цели лежит в зоне ответственности его руководителя. Цель обозначает назначение процесса, направленность и ожидаемые результаты и рассматривается как декомпозиция стратегических целей и политики в области качества. Постановка цели и определение результатов позволяют определить перечень показателей, необходимых для мониторинга, измерения процесса и демонстрации его способности достигать запланированных результатов.

Исходя из степени достижения запланированных результатов, руководитель процесса планирует проведение корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятия по улучшению.

По каждому процессу устанавливаются:

- руководители, ответственные за мониторинг и достижение результата;
- показатели и критерии результативности;
- регулярность проведения мониторинга;
- необходимые данные (документы) для мониторинга;
- результаты мониторинга и измерения, представленные в виде записей.

При установлении показателей процесса используют качественные и количественные показатели. Всем показателям должны быть присвоены целевые значения, с которыми должны периодически сравниваться их фактические значения. Контрольные точки измерения и периодичность измерения показателей устанавливаются исходя из целей процесса.

Оценивание показателей может осуществляться:

- в баллах (например, от 0 до 10 баллов);
- в абсолютных единицах (например, трудоемкость проекта - в человеко-часах);
- в относительных единицах (например, в процентах).

Для измерения показателей могут использоваться анкетирование, экспертное оценивание, статистический анализ. Количественное значение каждого показателя, единица измерения, методика его расчета и диапазон критериев результативности устанавливаются исходя из определения термина «качество».

При анализе причин недостижения целей процесса отслеживают частоту попадания показателя в интервал «улучшение», что может означать, что руководитель (разработчик) процесса недостаточно точно установил контрольные границы (критерии) оценки показателя, неправильно выбрал методику расчета показателя или сам показатель, неверно установил целевой показатель. Улучшение процесса может, например, заключаться в анализе и улучшении его показателей, разработке более точных показателей и критериев их результативности.

Количество процессов СМК ХХХГУ определяется текущими потребностями университета, исходя из его Миссии, Видения, Политик по направлениям и Комплексной программы развития на текущий пятилетний период, а также организационной структурой и численностью персонала. Перечень процессов определен в реестре процессов, приведенном в ДП ХХХГУ 1.5.1 (М 4.2).

Описание процессов. В практике управленческой деятельности используется текстовое описание той или иной деятельности. Чем сложнее описываемая деятельность, тем объемнее получаются документы, в связи с чем они становятся неудобными в использовании и трудными для восприятия. Для получения наибольшего эффекта восприятия используется сочетание текстовой информации с таблично-графическим представлением информации. Графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач, связанных с описанием, анализом и оптимизацией деятельности.

Для описания процесса, кроме документированной процедуры, используют графические средства - информационную карту и блок- схему. Требования к документированной процедуре определены в ДП ХХХГУ 1.5.1 (М 4.2).

Информационная карта предназначена для представления общих сведений и характеристик процесса и служит справочным материалом, используемым для мониторинга и аудита процесса. Информационная карта процесса может быть как самостоятельным документом, так и частью документированной процедуры, дополняющей текстовое описание. К ее достоинствам можно отнести наглядность, компактность представления основных характеристик процесса, простоту и удобство использования.

Блок-схема предназначена для визуального представления хода процесса во времени. Уровень детализации описания процесса на блок- схеме может меняться в зависимости от сложности действий, используемых методов, опыта и подготовленности участников и руководителя процесса. Использование блок-схем при документировании процессов дает возможность значительно сократить описательную часть документа. Блок-схема обладает теми же преимуществами, что и информационная карта, - простотой и доступностью для восприятия, не требующими применения специализированных программных продуктов.

Затраты на обучение исполнителей, разработке и применению информационных карт и блок-схем минимальны.

Это документ, в котором зарегистрированы все результаты планирования процесса: входы, выходы процесса, управляющие документы, ресурсы, измерения и их анализ. Она составляется на каждый процесс СМК ХХХГУ и является официальным документом университета, обязательным для исполнения всеми подразделениями и сотрудниками университета, участвующими в процессе.

Информационная карта обязательно дополняется приложением - «Карта мониторинга процесса». Форма карты мониторинга приведена в приложении А.

Таблица 7

	Таблица 8
Сведения	Инструкция по заполнению
Разработано	Указываются должности, фамилии, имена, отчества руководителя разработки и разработчиков. Информационные карты, как правило, разрабатываются руководителями процессов
Экспертиза проведена	Указываются должности, фамилии, имена, отчества экспертов, дата экспертизы В число обязательных экспертов включаются руководитель процесса и начальник отдела менеджмента качества и сертификации.
Согласовано	Указываются должности, фамилии, имена, отчества должностных лиц - руководителей взаимодействующих процессов и подразделений, дата согласования.
Утверждено	Указывается фамилия, имя, отчество ректора ХХХГУ, его ученое звание, дата утверждения Таблица 9
Сведения	Инструкция по заполнению
	Версия означает редакцию информационной карты от какого- либо числа. Впервые разработанной информационной карте присваивают версию 1.0. При внесении в нее изменений версию изменяют на 1.1, 1.2. Если изменений много, то информационную карту перерабатывают и присваивают ей версию 2.0
Дата введения	Указывается дата утверждения или дата издания приказа об утверждении информационной карты
№ приказа	Указывается номер приказа об утверждении информационной карты
№ экземпляра	Номер экземпляра проставляется общим отделом согласно листу рассылки Таблица 10
Сведения	Инструкция по заполнению
Владелец	Указывается должность, фамилия, имя, отчество должностного лица, имеющего соответствующие полномочия по менеджменту процесса, несущий полную ответственность за результат и соответствие выхода требуемому. Должностное лицо, как правило из числа проректоров, указывается в соответствии со штатным расписанием организационной структуры ХХХГУ. Например: проректор по учебной работе и т.п.

Ответственные исполнители	Указываются должности, фамилии, имена, отчества ответственных исполнителей со стороны других подразделений в соответствии со штатным расписанием организационной структуры ХХХГУ
Цель процесса	Приводится краткое описание процесса, отражающее суть осуществляемой деятельности по процессу, охватывающее его границы, т.е. с чего начинаются работы и чем заканчиваются (1-2 абзаца текста, список функций, иное). Например, для процесса управления закупками: Цель процесса: деятельность по планированию закупок сырья и материалов, организация работы с поставщиками по заключению договоров на поставку, верификации и приемке закупленной продукции
Назначение процесса	Приводится наименование должностного лица, подразделения, для которой проводится процесс, например для пользователей документации СМ К
Регламентирующие документы	Таблица 11
Сведения	Инструкция по заполнению
Вход процесса	Приводится краткое общепринятое и однозначно понимаемое наименование входа процесса. Входов может быть несколько. Например: ГОС ВПО, база данных «Контингент студентов», заявка кафедры на издание учебной литературы, план аудита СМК и проч.
Поставщик процесса	Приводится наименование процесса поставщика, для которого данный вход является выходом, а также должностное лицо или подразделение, являющееся источником для данного входа, которое несет ответственность за соответствие входа. Например: процесс довузовской подготовки, директор Центра довузовской подготовки, процесс визовой поддержки (аутсорсинг)

Сведения	Инструкция по заполнению
Требования к входам	Приводится перечень требований и документов, включая требования к полноте, достоверности, своевременности и доступности входа. Возможно использование ссылок на имеющиеся в вузе формы документов (форма акта, протокола, заявки и т.п.) или ссылки на имеющиеся в вузе внешние и (или) внутренние нормативные документы. Например: ГОС ВПО бакалавра по направлению ХХХХ, подписанная заявка кафедры по форме согласно ДП ХХХГУ 4.4.4-2008, утвержденный план аудита по форме согласно ДП ХХХГУ «Внутренние аудиты»
Результат (выход) процесса	Приводится общепринятое и однозначно понимаемое наименование выхода процесса. Выходов может быть несколько. Например: учебный план, учебное пособие, отчет по аудиту, комплект конкурсной документации
Потребитель результатов процесса	Приводится наименование процесса - потребителя результатов деятельности описываемого процесса, для которого данный процесс является входом, а также должностное лицо или подразделение, являющееся потребителем результатов процесса, которое предъявляет требования к выходу процесса. Например: процесс трудоустройства выпускников - отдел маркетинга
Требования потребителя к выходу(результатам) процесса	Приводится перечень требований и документов, устанавливающих требования к результатам процесса. Возможно использование ссылок на имеющиеся в вузе формы документов (форма акта, протокола, заявки и т.п.) или ссылки на имеющиеся в вузе внешние и (или) внутренние нормативные документы. Например: отчет по аудиту в соответствии ДП ХХХГУ «Внутренние аудиты», учебное пособие с грифом Таблица 12
Сведения	Инструкция по заполнению
Используемые записи и данные	Приводится перечень документов, в которых фиксируются свидетельства проведения верификации (проверки) входа, течения и выхода процесса, а также место их хранения. Формы записей могут быть частью других документов. Записи могут впервые вводиться в действие описываемым процессом и создаваться на всех этапах реализации процесса. Например: приказ с визой должностного лица, экзаменационная ведомость, заполненная преподавателем и хранящаяся в деканате, подписанный лист рассылки документа, хранящийся в общем отделе

Наименование показателя процесса	Приводится наименование показателя процесса. Используют три группы показателей: показатели реализации процесса, показатели выхода процесса и показатели удовлетворенности потребителей процесса. Например: Показатель реализации процесса - трудозатраты, длительность согласования и экспертизы Показатель удовлетворенности - количество жалоб студентов, количество положительных отзывов. Показатель выхода процесса - успеваемость
измерения	Приводится единица измерения данного показателя процесса. Например: руб., человеко-дни, %, балл и др.
Описание показателя	Приводятся текстовое (формула, иное) описание содержания показателя процесса, а также наименование распорядительного документа, которым определено целевое значение показателя (целевая программа, план и др.)
Метод измерения и мониторинга	Приводится порядок расчета показателя или ссылка на документ, его содержащий

Данный раздел является периодически обновляемым, периодичность его обновления определяется потребностями ХХХГУ (1-3-5 лет).

Если в информационной карте использовались какие-либо обозначения или сокращения, то их приводят на первой странице информационной карты после раздела колонтитулов.

Информационная карта оформляется на листах бумаги формата А 4. Каждый лист, кроме титульного, должен иметь колонтитул.

Блок-схема процесса представляет собой схематическое изображение операций процесса с использованием наглядных символов, отражающих природу каждой операции. Выполнение блок-схемы является обязательным, если описываемый процесс изначально представляет из себя ряд действий, однозначно воспринимаемых в виде последовательности. В блок-схеме процесса используются символы для облегчения написания и чтения схемы, приведенные в табл. 15.

Таблица 15

Символы, используемые при построении блок-схем

Графическое описание символов выполняется с использованием автофигур из раздела «Блок-схемы» Microsoft Word.

Формирование блок-схемы начинают после составления информационной карты. Далее определяют границы процесса: начало (событие, определяющее его старт) и окончание процесса (событие, определяющее его завершение). После перечня операций определяют критические операции, которые требуют принятия решения. Далее составляют блок-схему, используя символы. Каждой операции должны соответствовать свои входы и выходы. Исключение составляют критические операции, требующие решения. Рядом со знаком, следующим сразу за критической операцией, обозначающей принятие решения, должны находиться два выхода. Возможны ситуации, когда выходов может быть более двух.

Если в какой-то части процесса возникает проблема, эту часть детализируют до уровня (операции), на котором будет видна причина проблемы, вплоть до отдельных операций конкретного исполнителя. Критериями необходимости детализации описания процесса служат:

- наличие проблемы в процессе: частые сбои, низкая результативность;
- высокий риск возникновения ошибок в процессе;
- необходимость определения роли участников процесса.

Чтобы исключить негативное влияние проблем, на блок-схеме

вначале изображают текущее состояние взаимодействия процессов «как есть», одновременно выявляя «слабые звенья», требующие усовершенствования, а далее строят блок-схему «перспективного» видения, актуализируя ее в ходе выполнения процесса, обеспечивая, таким образом, повышение результативности и эффективности процесса и СМК. Построение блок-схемы по принципу «как должно быть» организуется руководителем процесса.

В случаях, когда какая-либо операция является другим процессом или документом, на блок-схеме дают ссылку на этот процесс или документ. Выходные данные каждой операции являются входными данными следующей операции или частью их.

Информационную карту и колонтитул оформляют в соответствии с шаблонами, приведенными в приложении Б, блок-схему - в соответствии с шаблоном, приведенным в приложении В.

Блок-схема включается в общую нумерацию страниц. Разделы «Наименование» и «Реквизиты» приводятся на титульном листе, остальные разделы - на последующих листах.

Шаблоны и записи. При описании процесса создается обязательная запись - карта мониторинга процесса МР ХХХГУ 1.5.2 (4.1, 4.2) - (Ш.1) (приложение А). Карта мониторинга периодически обновляется и заполняется руководителем процесса (ответственным за мониторинг) в сроки, определенные информационной картой в соответствии с разделами «Записи» и «Измерение процесса».

Заполненные карты мониторинга процесса являются объектом аудита и хранятся у руководителя процесса в папке-деле «Документы системы менеджмента качества» утвержденной номенклатуры дел подразделения. Копии периодически передаются в отдел менеджмента качества и аккредитации.

Для описания процесса используется шаблон МР ХХХГУ 1.5.2 (4.1, 4.2) - (Ш.2) (приложение Б), включающий форму титульного и последующих листов информационной карты с колонтитулом. Для описания блок-схем процесса используется шаблон МР ХХХГУ 1.5.2 (4.1, 4.2) - (Ш.З) (приложение В).

Шаблон карты мониторинга процесса МРХХХГУ 1.5.2 (4.1,4.2) - (Ш.1) - 2009

Руководитель процесса,

должность_ _

Шаблон информационной карты МР ХХХГУ 1.5.2 (4.1,4.2) - (Ш.2) - 2009

Титульный лист

Информационная карта процесса

(наименование процесса)
(обозначение процесса)

СОГЛАСОВАНО Проректор по СМК

_Мишин К.К.

_2009 г.

УТВЕРЖДАЮ Ректор университета

_Петров А.А.

2009 г.

РАЗРАБОТАНО

Должность _ _

(подпись) (расшифровка подписи)

ЭКСПЕРТИЗА ПРОВЕДЕНА

Ведущий аналитик по статистике и анализу данных отдела менеджмента качества и аккредитации _ Иванов В.В.

Должность владельца

процесса _ _

(подпись, дата) (расшифровка подписи)

Должность руководителя процесса _ _

(подпись, дата) (расшифровка подписи)

СОГЛАСОВАНО

Должность владельца взаимодействующего процесса (наименование и обозначение процесса

по реестру) _ _

(подпись, дата) (расшифровка подписи)

Должность руководителя взаимодействующего процесса (наименование и обозначение

процесса по реестру) _ _

(подпись, дата) (расшифровка подписи)

Последующие листы информационной карты процесса оформляются аналогично информационной карте, приведенной в процедуре «Управление документами» (см. табл. 6, с. 153).

Колонтитул информационной карты приводится на следующих листах и оформляется следующим образом:

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 относит показатели результативности к показателям, характеризующим результат СМК.

Основные данные, используемые при расчете:

показатели качества выпускаемой продукции, которые содержатся в отчетах о браке, выявленных при входном контроле, при проведении приемки готовой продукции, при контроле качества в процессе производства;
результаты испытаний продукции;
отчеты службы качества по полученным претензиям, рекламациям и жалобам заказчиков на выпускаемую продукцию;
обобщенные результаты внутренних аудитов за год;
итоги выполнения целей в области качества;
информация о показателях эффективности и результативности процессов;
данные авторского надзора в процессе эксплуатации изделий у потребителя (заказчика);
следствия оценивания поставщиков.

Оценку результативности системы менеджмента качества предлагается рассчитывать как средневзвешенную оценку пяти частных критериев результативности. Весовые коэффициенты частных критериев были сформированы экспертным путем и приняты равными значениям, приведенным в табл. 4.10.

Таблица 4. 7 0

Весовые коэффициенты частных критериев оценки качества

Частный критерий	Характеризует	Весовой коэффициент частного критерия \|!
	Удовлетворенность заказчиков качеством выпускаемой продукции (услуг)
	Соответствие продукции к требованиям
	Степень выполнения требований ГОСТ ISO 9001 для строительных организаций
	Степень выполнения установленных критериев качества результативности бизнес-процессов
	Качество продукции поставщиков материалов и оборудования

Величина определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в табл. 4.11.

Объекты, подлежащие оценке для /? п

Величина R 2 определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в табл. 4.12.

Таблица 4.12

Объекты, подлежащие оценке для R 2

Расчетная формула

Для расчета критериев R 2 используются весовые коэффициенты 5, которые определяются экспертным путем.

Основой для расчета частного критерия R 3 являются требования ГОСТ Р ИСО 9001 и количество выявленных по результатам аудита (внешнего или внутреннего) несоответствий.

где N - количество требований ГОСТ Р ИСО 9001, применимых к деятельности предприятия; п - количество выявленных несоответствий.

Для анализируемой строительной организации количество требований ГОСТ Р ИСО, применимых к его деятельности, составляет N = 58. Эти требования содержатся во внутренней нормативной документации предприятия: в стандартах, инструкциях, методиках. При проведении внутреннего аудита выявлено п = 11 несоответствий этим требованиям. Тогда R 3 = 0,81.

Частный критерий R 4 охарактеризует степень исполнения установленных критериев результативности процессов. Количественные критерии и показатели результативности процессов системы менеджмента качества их оценки установлены в документированных процедурах менеджмента качества. Они с определенной периодичностью будут подвергаться анализу и оценке руководителями соответствующих процессов СМК. При проведении внутреннего аудита анализируются фактические значения критериев результативности СМК.

Результативность процесса Р, определяется по формулам

Здесь с уменьшением а,.ф акт результативность процесса повышается, а с ростом - понижается.

Здесь с уменьшением а,-.ф акт результативность процесса понижается, а с ростом - повышается.

В организации разработаны и утверждены процессы СМК, приведенные в табл. 4.13.

Таблица4.13

Процессы строительной организации и их результативность

Процесс СМК	Расчетное значение	Весовой коэффициент процесса Ь;
Управление документацией
Взаимодействие предприятия с заказчиком
Проектирование
Обеспечение качества при подготовке и постановке изделий на производство
Строительно-монтажные и буровые работы
Управление автотранспортными средствами, используемыми для работы
Контроль измерений в процессе производства
Анализ СМК руководством
Планирование
Информационное обеспечение
Управление персоналом

Определяется показатель R 4 по следующей формуле:

По результатам расчета R 4 = 0,96.

Частный критерий R 5 характеризует качество продукции поставщиков. Он рассчитывается отношением количества брака (К брак) к общему количеству готовой и поставленной продукции (К поставл) по формуле

Всего на входном контроле за год забраковано 8% продукции от общего количества предъявленной продукции.

Рассчитанные значения частных критериев сводятся в табл. 4.14.

Таблица 4.14

Полученные частные критерии результативности СМК

Оценка результативности СМК представляет собой количественную величину Rqmk, определяемую как средневзвешенная оценка частных критериев R b R 2 , R 3 , R 4 , R 5 по формуле

где pi - весовой коэффициент i-го частного критерия, приведенный в табл. 4.10; Ri - значение i-го критерия.

Расчетное значение показателя результативности СМК равно 0,93.

В соответствии с методикой интерпретации результатов полученную оценку результативности СМК следует считать достаточной.

Экспериментально с использованием метода экспертных оценок определены значения результативности и весовые коэффициенты процессов СМК. Проведенная оценка действующей СМК позволяет сделать вывод о том, что результативность СМК предприятия является достаточной.

Внедрение информационного обеспечения процессов СМК позволит, по мнению специалистов организации, довести результативность функционирования СМК до 1.

Запомни понятия

Менеджмент, менеджмент качества, система менеджмента качества, политика в области качества, обеспечение качества, улучшение качества, результативность, эффективность, Kaizen и Kairyo, цикл PDCA.

Одной из функций менеджмента качества является улучшение качества .
Улучшение качества (quality improvement) - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.
Модель СМК предполагает постоянное улучшение СМК.
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможностей повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:
анализ и оценку существующего положения для идентификации областей для улучшения;
установление целей улучшения;
поиск возможных решений для достижения целей;
оценивание этих решений и выбор лучшего из них;
реализацию выбранного решения;
измерение, верификацию, анализ и оценивание результатов реализации для установления того, достигнуты ли цели;
документирование изменений.
Результаты соответствующим образом анализируются в целях установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянной деятельностью. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для идентификации возможностей для улучшения.
Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах п 8.1.1. ИСО 9004:2000, то есть для соблюдения принципа менеджмента качества.
Всегда возможно улучшение качества объекта за счет совершенствования процессов его жизненного цикла.

Выписка из требований стандарта ИСО 9001:2008:
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно повышать результативность системы
менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

8.5.2 Корректирующие действия
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.

а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
б) установлению причин несоответствий;
в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
г) определению и осуществлению необходимых действий;
д) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
е) анализу предпринятых корректирующих действий.
8.5.3 Предупреждающие действия
Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления.
Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;
б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
в) определению и осуществлению необходимых действий;
г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
д) анализу предпринятых предупреждающих действий.
Улучшения могут быть постоянными и прорывными
(из книги В.Ф. Королькова, В.Ф. Брагина «Процессы управления организацией»)
Постоянное улучшение обычно не затрагивает структурные изменения систем и процессов и не ставит задач резкого улучшения показателей работы или продукции. Оно предполагает постепенное совершенствование, проводимое на долгосрочной основе с привлечением всех работников организации. Стабильное улучшение характеристик работы или продукции, достигаемое при постоянном совершенствовании, обычно составляет 10-20% в год.
Постоянное совершенствование может быть выполнено в нескольких формах:
устранение причин систематических ошибок;
предупреждение потерь путем выявления потенциальных причин проблем;
инновационная деятельность.
Философия постоянного улучшения получила название Кайдзен.
Кайдзен - это философская система, согласно которой каждый сотрудник активно работает над постепенным изменением и улучшением процессов.
Совершенствование представляет собой образ мышления, неразрывно связанный с поддержанием и повышением стандартов.
Прорывное улучшение может касаться организационной структуры всей организации. Оно рассчитано на короткий период времени и предполагает радикальный, на сотни и тысячи процентов уровни изменений.
Для осуществления таких рывков обычно привлекают небольшие группы профессионалов - инновационные команды, а также отдельных высококвалифицированных специалистов.
Методы прорывных улучшений делят на 2 группы: системный прорыв и стремительный прорыв.

Основные варианты системного прорыва:
Бенчмаркинг - он предполагает поиск лучшей практики работ с установлением в процессах, методах, подходах опорных отметок, которых предприятие стремится достичь, а затем превзойти. При таком подходе на разработку решения обычно уходит 3-4 месяца. После реализации возможно сокращение затрат и времени цикла до 50% и повышение качества продукции до 150%.
Реинжиниринг (обновление процесса) или перепроектирование процесса. Оно предусматривает перестройку потоков внутри процесса с помощью средств автоматизации, информационных технологий, повышения корпоративной культуры сотрудников и перестройки или улучшения систем измерений. Устранение потерь, уменьшение времени цикла и снижение затрат приводят к улучшениям по некоторым показателям до 300-1000%.
Разработка нового процесса. Существующий процесс и его организационная структура полностью игнорируются. Выстраивается образ нового, идеального процесса, который затем доводится до реального проекта. Такой путь дает наибольший эффект - до 2000%. Разработку нового процесса иногда называют процессом инноваций. Однако, такой путь требует больше времени, значительных ресурсов и имеет повышенный риск.

Изменчивость процессов и ее причины
Прежде чем что-либо улучшать, нужно иметь представление о текущем состоянии.
Перед любыми преобразованиями требуется прежде установить достигнутый уровень системы.
Прежде, чем могут быть установлены цели по качеству в отношении процессов, необходимо провести измерения по показателям характеристик качества процессов, выявить текущие значения показателей, сравнить с предыдущими (или другой базой сравнения, которой может быть, например, значения лучших организаций) и только тогда, при желании изменить эти характеристики, можно формулировать цели, которые действительно будут являться целями по качеству.
Э. Деминг, Ю. П. Адлер, В. А. Лапидус и другие исследователи отмечают, что цели должны учитывать вариабельность (изменчивость) процессов. Не имеет смысла устанавливать цель, если она лежит в пределах изменчивости значения параметра (процесса), по которому устанавливается цель.
Если цель лежит в интервале, в пределах которого изменяется параметр, то, с большой вероятностью, это целевое значение будет достигнуто без внесения каких-либо изменений в систему управления.
Вероятность достижения цели в пределах изменчивости значения параметра определяется с помощью доверительных интервалов. Размер доверительного интервала задается таким образом, чтобы он с определенной вероятностью содержал желаемое значение параметра.

Если мы вмешиваемся в процесс, когда этого делать не надо, или не вмешиваемся, когда это крайне важно, то процесс только ухудшается.
Аналогичный результат возникает, если в процесс вмешиваются не те люди, кому следует это делать.

Принятие решений на основе качества бизнес-процессов
Все виды продукции и услуг, а также все бизнес-процессы, в которых они создаются и/или преобразуются, подвержены отклонениям от заданных значений.
Своим происхождением вариации обязаны двум принципиально разным источникам, которые принято называть:
общими (common), или обычными причинами вариации
Первый вид (ГОСТ Р 50779.42-99 (ИСО 8258-91) Статистические методы. Контрольные карты Шухарта.) - изменчивость из-за "случайных (обычных) причин", обусловленная бесчисленным набором разнообразных причин, присутствующих постоянно, которые нелегко или невозможно выявить. Каждая из таких причин составляет очень малую долю общей изменчивости, и ни одна из них не значима сама по себе. Тем не менее сумма всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу.
Исключение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений (высшего менеджмента) и выделения ресурсов на улучшение процесса и системы.
Общие причины вариации требуют вмешательства в природу бизнес-процесса - стратегический уровень управленческих решений.
Стратегический уровень вмешательства в бизнес-процесс:
Почти всегда требует участия высшего менеджмента
Обычно составляет 80% от общего числа проблем бизнес-процесса
Неэффективно или ухудшает ситуацию, если в процессе присутствуют специальные причины вариации и, напротив, эффективно, если они отсутствуют.

Специальными (assignable) причинами вариации
Второй вид (ГОСТ Р 50779.42-99 (ИСО 8258-91) Статистические методы. Контрольные карты Шухарта.) - реальные перемены в процессе. Они могут быть следствием некоторых определяемых причин, не присущих процессу внутренне и могут быть устранены, по крайней мере, теоретически. Эти выявляемые причины рассматриваются как "неслучайные" или "особые" причины изменения.
К ним могут быть отнесены поломка инструмента, недостаточная однородность материала, производственного или контрольного оборудования, квалификация персонала, невыполнение процедур и т.д.(ГОСТ Р 50779.42-99 (ИСО 8258-91)
Для устранения особых (специальных) причин создается группа для их выявления и устранения.
Специальные причины вариаций устраняются на уровне локального вмешательства в бизнес-процесс - оперативный уровень управленческих решений
Локальное вмешательство в бизнес-процесс:
Обычно осуществляется руководителями бизнес-процесса и его персоналом
Обычно составляет 20% от общего числа проблем бизнес-процесса (статистика международной практики решения проблем БП - правило Дж. Джурана 80:20)
Неэффективно или ухудшает ситуацию, если в процессе отсутствуют специальные причины вариации, и, напротив, эффективно, если они присутствуют.
Если имеют место обычные причины вариаций, то результаты процесса образуют распределение, которое является стабильным во времени и предсказуемым (рис.41).

Рис 41 Абсолютно стабильный во времени процесс - вид его распределения. Ни один реальный процесс не таков. Есть только общие причины вариаций, предсказуем.
Если имеют место особые причины вариаций, то результат процесса не является стабильным во времени. Нестабильный процесс с точки зрения распределения, есть особые причины вариаций, непредсказуем

Когда люди не понимают теории изменчивости (вариабельности) они:
Видят тенденции там, где их нет, и не видят их там, где они есть;
Пытаются объяснить естественный разброс как особые события;
Необоснованно обвиняют и/или вознаграждают сотрудников;
Не могут эффективно спланировать будущее и улучшить систему
Эксперимент с красными бусинами Э. Деминг (1950 г.)
6 человек участвуют в простом эксперименте. Каждый должен мешать красные и белые бусинки (4000 шт.), мастер дает подробные инструкции как это делать, даже есть документированная процедура.
Красные бусинки составляют 20% в общем количестве.
Каждый из них должен вытянуть методом случайной выборки (им дали лопатку определенного размера) 50 бусин.
Цель - получить белые бусины: наш потребитель не приемлет красные бусы.
Работа продолжается в течение 4-х дней

	День 1	День2	День3	День4	Сумма
Одри	16	10	7	6	39
Джон	9	11	12	10	42
Кэрол	4	9	13	11	37
Эл	7	11	14	11	43
Бен	9	17	9	13	48
Эд	9	7	12	7	35
Сумма за день	54	65	67	58
Итого					244

Каждый день мастер то ругает, то хвалит то одного, то другого.
Наконец, он решает:
Уволить Бена, Кэрол и Джона, которые сделали 40 и более красных бусинок за 4 дня.
Оставляет Одри, Эла и Эда, выплачивая им премию и заставляя работать по две смены. Но, это не дает никакого лучшего результата. Мастер думает, что результаты действий зависят от рабочих и все поступки мастера - реакция на чисто случайные вариации.
Что же делать, если отсутствуют знания об устройстве системы?
Необходимо нанести данные на контрольную карту и дать ей возможность рассказать нам о поведении процесса.

Центральная линия на карте соответствует среднему показателю, т.е. 244/24=10,2 - среднее число красных бусинок на одного человека
Вычислить стандартные отклонения и пределы вариации, за которые ответственна система:

Карта подтверждает, что процесс находится в статистически стабильном состоянии и вариации вызываются системой. Рабочие беспомощны. Они могут выдать только то, что дает система.

Система стабильна и предсказуема. Указания мастера бессмысленны и бесполезны. Результаты полностью определяются системой, внутри которой они работают.
Возникает естественный вопрос: что же можно сделать для улучшения дел?
Так как система находится в стабильном состоянии, улучшений можно достичь только путем изменения самой системы. Причины вариаций общие.
Воздействия на систему с целью устранения общих причин вариаций - обычно более трудная задача, чем действия по устранению особых причин.
В эксперименте с бусинами каким-то образом доля красных бусин в коробке должна быть уменьшена - путем введения улучшений на предшествующих стадиях производственного процесса.

Общая методология улучшения процесса

1. Любая деятельность — это процесс, на выходе которого множество результатов, имеющих статистическую природу и определяющих возможности процесса. Качество результатов определяется процессами деятельности.

2. Возможности процесса характеризуются средним результатом и рассеянием результатов (вариациями) относительно среднего. Возможности процессов изучаются с помощью статистических методов.

3. Требования к процессу должны соответствовать его возможностям. В этом случае дефекты минимальны. Необходимо оценить возможности процесса и проверить соответствие возможностей требованиям.

4. Ужесточением требований нельзя добиться улучшения, так как в этом случае возможности процесса и требования входят в противоречие, и доля дефектов начинает возрастать: чем жестче требования, тем больше дефектов.

5. Чтобы улучшить результаты, сначала необходимо улучшить возможности процесса в отношении среднего результата (приблизить к цели) и рассеивания результатов (уменьшить). Убедиться, что улучшение произошло. После этого можно вводить новые требования, соответствующие новым возможностям процесса.

6. Качество повышается совершенствованием процесса, повышением его способности производить нужные результаты с первого раза и без дефектов, а не ужесточением требований.

7. Важнейшее свойство процесса — это стабильность (повторяемость результатов во времени). Такой процесс предсказуем и прогнозируем. Стабильность процесса оценивается статистическими методами.

8. Нельзя добиться улучшения стабильного процесса за счет компенсации худших результатов или добиваясь исключительно лучших результатов. Тех и других всегда мало. Основная масса результатов, характеризующих стабильный процесс (около 70 %), сосредоточена в центральной зоне вокруг среднего результата.

9. Нельзя вмешиваться в ход стабильного процесса без предварительного, глубокого статистического анализа. Волевые вмешательства менеджмента способны вывести систему из стабильного состояния. Качество результатов снизится, а процесс станет неуправляемым. Управлять нестабильным процессом невозможно. Такой процесс непредсказуем в своем поведении.

10. Управлять процессом — это обеспечивать его стабильность и возможности на уровне соответствия требованиям.
Улучшать процесс — это повышать уровень его возможностей, сохраняя стабильность.
Требования улучшения и стабильности процессов представляют диалектическое единство противоположностей.
Улучшение должно происходить через краткосрочную и управляемую нестабильность.

Начальник отдела управления качеством ОАО "Искож" В.А. Самородов

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 требует, чтобы организация применяла подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов СМК . Для выполнения этого требования каждому предприятию необходимо определить свои требования к мониторингу и измерениям и правилам их выполнения, чтобы продемонстрировать способность выделенных процессов СМК достигать запланированных результатов, иначе необходимо разрабатывать и внедрять корректирующие и/или пре-дупреждающие действия для обеспечения соответствия продукции. В организации должна существовать четкая процедура ведения постоянной отчетности о проведении мониторинга и измерений. Более простой подход к отчетности может предусматривать наличие у владельцев процессов СМК промышленного предприятия (ПП) заранее подготовленных форм отчетных листков с разработанными критериями измерения процесса (таблица 1), в которые и заполняют результаты всех измерений.

Автором разработана и апробирована в ОАО "Искож" (г. Котовск, Тамбовская обл.) процедура мониторинга процессов СМК ПП, которая позволяет провести измере-ние СМК предприятия и при необходимости предпринять корректирующие и/или предупреждающие действия по управлению СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

1 Этапы процедуры мониторинга процессов СМК ПП

Данная процедура необходима ПП для того, чтобы оно смогло оценить уровень развития системы и её влияние на экономические показатели предприятия. Для того, чтобы сделать выводы о функционировании СМК, необходимо сначала измерить результативность каждого процесса (схема измерения процесса представлена на рисунке 1), а потом, полученные результаты, проанализировать и обобщить (схема измерения результативности СМК предприятия представлена на рисунке 3). Существуют различ-ные методы анализа процессов СМК ПП, которые позволяют измерять процессы. К наиболее распространенным следует отнести следующие методы:

проведение внутренних и внешних аудитов (проверок) ;
анализ запланированных и выполненных мероприятий.

Проверка - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельства аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью уста-новления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). Проведение аудитов позволяет определить:

подтверждение соответствия функционирования процесса установленным требованиям;
причины возникающих несоответствий;
подтверждение выполнения корректирующих действий;
степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;
пути дальнейшего совершенствования процесса в системе менеджмента качества предприятия

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности и эффективности процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и/или корректирующие действий, направленные на достижение запланированных целей. Важно также отметить, что огромное значение в данном анализе необходимо уделять определению периода проведения анализа. Анализ может быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения измерения результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Пра-вильно выбранный период анализа функционирования процесса позволяет не только своевременно выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их появление. Процедура мониторинга процессов СМК состоит из следующих этапов:

определение результативности процессов СМК;
определение результативности СМК предприятия

Рассмотрим более подробно каждый этап, которые необходимо осуществить при внедрении процедуры на предприятии.

2 Определение результативности процессов СМК

Прежде чем определять результативности процессов СМК необходимо выделить и идентифицировать процессы СМК предприятия, и составить перечень процессов, которые целесообразно измерять. В ОАО "Искож" было выделено 22 процесса СМК, из которых 21 процесс подлежит измерению. Схема измерения результативности процесса СМК представлена на рисунке 1.

Рис. 1 Схема измерения результативности и эффективности процесса СМК предприятия

Рассмотрим представленную модель, для чего более подробно опишем каждый блок модели.

Блок регистрации фактических и плановых значений критериев. Для каждого процесса СМК владельцем процесса разрабатываются критерии вычисления результативности процесса. После этого каждому критерию устанавливаются плановые значения, по которым в дальнейшем и будет определяться результативность процесса. Рассмотрим на примере процесса "Производство продукции" реализацию процедуры мониторинга процессов системы менеджмента качества промышленного предприятия. Сведем критерии оценки результативности процесса СМК "Производство продукции" за май 2003 года в таблицу 1.

tr>

Наименование критерия	KN	KП
1 Выполнение требований НД СМК	0,7	1
2 Выполнение корректирующих (преду-преждающих) действий по результатам предыдущего измерения	0,8	1
3 Выполнение заявок на производство про-дукции в установленные сроки	1	1
4 Выполнение плана сортности	0,8	1
5 Отсутствие выпуска несоответствующей продукции	0,4	1
6 Выполнение мероприятий заложенных в план работ на месяц	0,9	1
Формулы вычислений

Блок вычисления отношений необходим для определения отношения между фактическим и плановым значением по каждому критерию. Данные значения будут ис-пользоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по управлению процессом. Определим отношения по данным представленных в таблице 1 и сведем их в таблицу 2.

Блок вычисления результативности процесса СМК (Рп) определяет результативность по формуле:

Блок оценки результативности процесса СМК по шкале значимости. После того, как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости процесса, которая представлена на рисунке 2 с учетом следующих условий: =0 - процесс не функционирует и требует разработки; 0< <0,3 - процесс функ-ционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства; 0,3? <0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий; 0,6? <0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных коррек-тирующих действий; 0,9? <1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий; =1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий

Рис. 2 Шкала значимости процесса

Обоснование выбора коэффициентов значимости представлено на рисунке 3

Рис. 3 График зависимостей коэффициентов весомости от количества выявленных несоответствий

При построении данной шкалы весомости учитывались следующие условия: в соответствии с требованиями Госстандарта РФ , если при проверке системы менеджмента качества выявлено 10 и более малозначительных несоответствий (МН), то предприятию не выдается сертификат соответствия на СМК, поэтому была выбрана сле-дующая градация коэффициентов значимости:

коэффициент значимости равен 0, если выявлено 10 и более МН;
коэффициент значимости равен 0,3, если выявлено от 7 до 9 МН;
коэффициент значимости равен 0,6 если выявлено от 4 до 6 МН;
коэффициент значимости равен 0,9, если выявлено от 1 до МН:
коэффициент значимости равен 1, если не выявлено ни одного МН.

В соответствии с полученной и ее оценки по шкале значимости, значение попадает в интервал 0,6? <0,9, это свидетельствует о том, что процесс функцио-нирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий.

Блок разработки корректирующих (предупреждающих действий). После того, как была проведена оценка результативности процесса по шкале значимости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса патупает к разработке корректирующих (предупреж-дающих) действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию (таблица 2), руководствуясь условием:

необходимо уделить внимание критерию при разработке корректирующих действий по управлению процессом;

необходимо уделить внимание критерию при разработке предупреждающих действий по управлению процессом;

нет необходимости уделять внимание данному критерию.

Корректирующими действиями, по результату анализа с учетом выше изложенных условий, для процесса "Производство продукции" должны стать:

3 Определение результативности СМК ПП

После того, как будет определена результативность по каждому процессу СМК, приступают к определению результативности СМК предприятия. Схема измерения результативности СМК ПП представлена на рисунке 4.

Выборочные данные для вычисления результативности СМК ПП были взяты в ОАО "Искож", которые представляют собой результативности про-цессов за четыре месяца 2003 года (август, сентябрь, октябрь, ноябрь) сведены в таблицу 3.

Рис. 4 Схема измерения результативности СМК ПП
Рассмотрим схему описания процедуры вычисления результативности СМК, для чего, более подробно рассмотрим каждый ее блок.

Блок вычисления начальной результативности процесса приравнивает все результативности процессов, которые были определены владельцами процессов в первый раз к начальной результативности процесса (таблица 3). Рассмотрим более подробно процесс "Производство продукции", для ко-торого

Блок вычисленной результативности по каждому процессу. В течение каждого месяца квартала владельцами процессов определяются результа-тивности по каждому процессу СМК. После этого из трех полученных результативностей выбирается результативность с максимальным значением, которая и приравнивается к вычисленной результативности процесса. Такой отбор проводят по каждому процессу (таблица 3). Для процесса "Производст-во продукции"

Блок сравнения необходим для сравнения вычисленного значения результативности процесса с начальной результативностью процесса. Если то вычисленное значение результативности приравнивают к базовой результативности, в противном случае, к базовой результативности при-равнивают начальную результативность процесса. Такое сравнение проводят по каждому процессу СМК предприятия. Для процесса "Производство продукции"

Блок вычисления начальной результативности СМК предприятия. В первый раз результативность СМК предприятия определяется, как средне-арифметическое значение вычисленных результативностей процессов организации. Принимая, во внимание данные таблицы 3 вычислим начальную результативность СМК предприятия.

Блок вычисления результативности СМК предприятия. По истечению квартала, определяется заново результативность СМК предприятия, как от-ношение суммы фактических результативностей по каждому процессу к сумме базовых значений результативности по этим процессам.

После того, как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости СМК предприятия (рисунок 5) с учетом следующих условий: Рсмк =0 - СМК не функционирует и требует разработки; 0<Рсмк<0,3 - СМК функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства; 0,3<Рсмк<0,6 - СМК функционирует не результативно и требует разработки представителем руководства по качеству значитель-ных корректирующих действий; 0,6<Рсмк<0,9 - СМК функционирует результативно, но требует представителем руководства по качеству незначитель-ных корректирующих действий; 0,9<Рсмк<1 - СМК функционирует результативно, но требует разработки представителем руководства по качеству пре-дупреждающих действий; Рп=1 - СМК функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.

Оценка показывает, что результативность системы менеджмента качества попадает в интервал 0,9?0,96<1 - это означает, что СМК функционирует результативно, но требует разработки представителем руководства по качеству предупреждающих действий, учитывая при этом значение результативности по каждому процессу, руководствуясь условием: 0 < Рп < Рсмк, необходимо уделить внимание процессу при разработке корректирующих действий; Рсмк>Рп>1 необходимо уделить внимание процессу при разработке предупреждающих действий; Рп=1 нет необходимости уделять внимание данному процессу.

Для процесса "Производство продукции" применимо условие 0 < Рп < Рсмк т.е. 0<0,95<0,96, а это значит, что представителю руководства по качеству при разработке корректирующих действий по СМК необходимо обратить внимание на этот процесс.

Блок присвоения присваивает каждому базовому значению результативности процесса начальную результативность путем приравнивания. Это дей-ствие необходимо для того, чтобы в следующий раз можно было провести операцию сравнения (блок сравнения) вычисленной результативности с на-чальной результативностью по каждому процессу.

Заключение

Предложенная процедура мониторинга процессов системы менеджмента качества промышленного предприятия была апробирована в ОАО "Искож" и показала свою дееспособность при измерении результативности функционировании СМК на предприятии, а также в выявлении направлений по улучшению деятельности системы. Кроме того, она помогла предприятию пройти процедуру сертификации в октябре 2003 года и получить сертификат соответствия на систему менеджмента качества по требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в системе Российского морского регистра судоходства (Ассоциация "Русский регистр") и национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в системе Госстандарта РФ.

Список литературы:

1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 26 с.

2 ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. Перевод Российского Морского Регистра Судоходства. - С.- Петербург, 2003. - 31 с.

3 ГОСТ Р 40.003-2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств. - М.: Издательство стандартов, 2001. - 43 с.